Een transactiegeschil ontstaat wanneer de kaarthouder (van welke bank dan ook) contact opneemt met zijn bank om te vragen of het transactiebedrag door de merchant kan worden terugbetaald omdat de kaarthouder de kosten binnen 13 maanden na het plaatsvinden van de transactie niet herkent. Het bedrijf wordt per e-mail en via de bank-app op de hoogte gebracht van de vereiste acties (doorsturen van bewijsstukken, etc.).

Het desbetreffende transactiebedrag wordt ingehouden op het beschikbare saldo van het viva.com account totdat het geschil is opgelost.

Indien het transactiegeschil wordt opgelost in het voordeel van de merchant, wordt het ingehouden bedrag volledig terugbetaald.

Als het transactiegeschil wordt opgelost in het voordeel van de klant, wordt het bedrijf aanvullend €20 in rekening gebracht.