Στις Αμφισβητήσεις Συναλλαγών, η εταιρεία μας διαμεσολαβεί ανάμεσα στους εμπόρους-συνεργάτες της και τους καταναλωτές τους, διαμέσου του χρηματοπιστωτικού συστήματος (Σχήματα Καρτών, Τράπεζες κτλ.). Καθήκον της εταιρείας μας αποτελεί, σε συνεργασία με τον έμπορο-συνεργάτη, να συλλέξει όσο το δυνατόν περισσότερα στοιχεία που τεκμηριώνουν την ορθότητα της συναλλαγής, ώστε να εκπροσωπήσει τον έμπορο με τον καλύτερο δυνατό τρόπο απέναντι στους κατόχους που αμφισβητούν τις συναλλαγές τους και τις αντίστοιχες εκδότριες τράπεζες τους.
Σε συνέχεια αξιολόγησης της υπόθεσης, τα Διεθνή Σχήματα Καρτών αποφαίνονται για το αποτέλεσμα (επιστροφή χρημάτων στην κάρτα του πελάτη ή άρση αμφισβήτησης). Ως εκ τούτου η εταιρεία μας δεν έχει δυνατότητα παρέμβασης στην έκβαση της αμφισβήτησης.
Ο χρόνος όπου μία συναλλαγή δύναται να τελεί υπό αμφισβήτηση εξαρτάται από πολλές παραμέτρους, όπως ενδεικτικά την περιπλοκότητά της και τις αποδείξεις/ στοιχεία που έχει στη διάθεσή του κάθε εμπλεκόμενο μέρος, τυπικά ωστόσο μπορεί να διαρκέσει έως και 3 μήνες, με κάποιες περιπτώσεις διαιτησίας που μπορεί να διαρκέσουν έως και 6 μήνες.
Ακολουθεί ένας ενδεικτικός οδηγός, για την καλύτερη δυνατή προετοιμασία των εμπόρων σε υπόθεση Αμφισβήτησης Συναλλαγής.
Συναλλαγές που πραγματοποιούνται με την φυσική παρουσία της κάρτας (Card Present)
Tο απόκομμα POS που εξέδωσε το τερματικό, με ή χωρίς υπογραφή πελάτη, ανάλογα την σχετική αναγραφή του αποκόμματος. Επισημαίνεται ότι η υπογραφή του αποκόμματος από τον πελάτη, εφόσον ζητείται, είναι πολύ σημαντικό στοιχείο.
Παραστατικά που να αποδεικνύουν τι αγόρασε ο πελάτης, όπως ενδεικτικά, αποδείξεις, τιμολόγια, συμφωνητικό/ συμβόλαιο, δελτίο αποστολής.
Για προϊόντα – υπηρεσίες που έχουν ήδη παρασχεθεί, αντίστοιχα αποδεικτικά, κατά το δυνατόν υπογεγραμμένα από τον πελάτη.
Για προϊόντα – υπηρεσίες που θα παρασχεθούν (π.χ. κατασκευή ντουλαπιών κουζίνας), συμβόλαιο με σαφή αναγραφή του παρεχόμενου προϊόντος/υπηρεσίας, ημερομηνία ολοκλήρωσης/ παράδοσης, Όροι Χρήσης και/ ή εγγύηση.
Συναλλαγές που πραγματοποιούνται χωρίς τη φυσική παρουσία της κάρτας (Card no Present)
Παραστατικά που να αποδεικνύουν τί αγόρασε ο πελάτης, όπως ενδεικτικά, αποδείξεις, τιμολόγια, φόρμες εγγραφής, δελτία αποστολής, tracking number, booking confirmation, συμφωνητικά, επικοινωνίες email με τους πελάτες κλπ.
Στα παραπάνω παραστατικά θα πρέπει να είναι εμφανή τα εξής:
στοιχεία ταυτοποίησης του πελάτη (ενδεικτικά: Ονοματεπώνυμο, Διεύθυνση, τηλέφωνα επικοινωνίας, email, πιθανά έγγραφα ταυτοποίησης, ip address)
η συναίνεση του πελάτη στην εκάστοτε αγορά, όπως ενδεικτικά με τη χειρόγραφη υπογραφή του πελάτη, με την αποδοχή μέσω email, ή με την αποδοχή των ηλεκτρονικών Όρων χρήσης της υπηρεσίας/ προϊόντος που αγόρασε.
Οι Όροι Χρήσης που διέπουν την αγορά του προϊόντος/ υπηρεσίας.
Επιπλέον και εφόσον είναι διαθέσιμα:
Στοιχεία που συνδέουν τον Πληρωτή (τον πελάτη που πραγματοποίησε την αγορά) και τον Νόμιμο κάτοχο της κάρτας.
Στοιχεία ότι η συναλλαγή πραγματοποιήθηκε από ένα συγγενικό ή φιλικό μέλος του Νόμιμου κατόχου, ή πρόσωπο που συνδέεται/γνωρίζεται με τον κάτοχο της κάρτας. Στοιχεία ότι ο κάτοχος της κάρτας έχει στην κατοχή του το προϊόν και/ ή κάνει χρήση του προϊόντος ή της υπηρεσίας
Υπογραφή κατόχου της κάρτας στη φόρμα παραλαβής του προϊόντος.
Στοιχεία πελάτη ή/ και πιθανή ταυτοποίησή του στην καρτέλα/ account/ σύστημα παραγγελιοληψίας του εμπόρου.
Απόδειξη ότι η ίδια κάρτα και/ή η συσκευή και/ή η IP address και/ή το email και/ή η διεύθυνση παράδοσης και/ή το τηλέφωνο έχει χρησιμοποιηθεί ξανά στο παρελθόν, σε συναλλαγές που δεν έχουν αμφισβητηθεί (και που έχουν πραγματοποιηθεί τουλάχιστον 3 μήνες νωρίτερα).
Συμπεριλάβετε επιπλέον οποιαδήποτε πληροφορία ή στοιχείο ή έγγραφο υπάρχει διαθέσιμο, το οποίο αυξάνει τις πιθανότητες να κερδηθεί η υπόθεση. Όσο περισσότερο αδιάσειστα είναι τα στοιχεία που έχετε στη διάθεσή σας, τόσο περισσότερο επιτυχημένη θα είναι και η υποστήριξη της υπόθεσης στα Διεθνή Σχήματα Καρτών και τις Εκδότριες Τράπεζες.
Σε αυτήν την κατεύθυνση, εφόσον κρίνεται σκόπιμο και ανάλογα με την περιπλοκότητα της υπόθεσης, μπορείτε να συμπεριλάβετε ένα σύντομο ιστορικό της υπόθεσης κατά προτίμηση στα αγγλικά, που να περιγράφει τι αγόρασε ο πελάτης, με ποιον τρόπο, αν υπήρξε επικοινωνία, αν παρεμβλήθηκε κάποιο εμπόδιο και ποιο είναι αυτό. Γενικά, οποιαδήποτε πληροφορία θα μπορούσε να βοηθήσει για την καλύτερη δυνατή υποστήριξη της υπόθεσης.
Για τους παραπάνω λόγους, κρίνεται σκόπιμη η τηλεφωνική ή έγγραφη επικοινωνία με τον πελάτη σας, προς αποσαφήνιση των ιδιαίτερων συνθηκών για τις οποίες έχει πραγματοποιήσει την αμφισβήτηση, καθώς και για απόπειρα επίλυσης της υπόθεσης. Συμπεριλάβετε το αποτέλεσμα της επικοινωνίας σας στο ιστορικό της υπόθεσης.
Ανάλογα με την Αιτιολογία Αμφισβήτησης, ισχύουν συμπληρωματικά τα εξής:
Σε μη εξουσιοδοτημένη συναλλαγή από τον κάτοχο της κάρτας, θα πρέπει επιπλέον να αποδειχθεί ότι ο Πληρωτής (πελάτης σας) είτε ταυτίζεται με τον κάτοχο της κάρτας, είτε πραγματοποίησε πληρωμή με την εξουσιοδότηση του Νόμιμου κατόχου της κάρτας, είτε συνδέεται με τον Νόμιμο κάτοχο της κάρτας (σε συγγενικό, φιλικό ή επαγγελματικό επίπεδο).
Σημαντικό: Οι συναλλαγές που πραγματοποιούνται χωρίς εφαρμογή πρωτοκόλλου ασφαλείας 3ds και χωρίς τη φυσική παρουσία πελάτη (πχ Virtual Terminal, MOTO) ενέχουν αυξημένο κίνδυνο να πραγματοποιούνται χωρίς την συναίνεση του Νόμιμου Κατόχου της κάρτας (fraud) ή να πραγματοποιούνται από τον Νόμιμο Κάτοχο είτε μόνος του είτε με τη συνέργεια κάποιου άλλου προσώπου (friendly fraud), ωστόσο σκόπιμα να ισχυρίζεται ότι η συναλλαγή δεν πραγματοποιήθηκε από τον ίδιο.
Ακύρωση ή μη παροχή προϊόντος/ υπηρεσίας, θα πρέπει επιπλέον να αποδειχθεί ότι:
Ο πελάτης έχει παραλάβει το προϊόν/ υπηρεσία, ενδεικτικά με tracking number, δελτία αποστολής, αποδεικτικά μεταφορικής υπογεγραμμένα από τον πελάτη.
Αν αφορά σε μεταχρονολογημένη υπηρεσία (πχ. Ακτοπλοϊκό Εισιτήριο ) θα πρέπει να είναι εμφανής ο λόγος για τον οποίο η ακύρωση της υπηρεσίας δεν προβλέπεται από τους Όρους Χρήσης.
Σημαντικό: Στην περίπτωση που η αμφισβήτηση αφορά σε προϊόν, ο πελάτης θα πρέπει είτε να το έχει επιστρέψει, ή να έχει δηλώσει πρόθεση επιστροφής του στον έμπορο.
Tο προϊόν/ Υπηρεσία δεν είναι αυτό που παραγγέλθηκε/ είναι ελαττωματικό/ το ποσό πληρωμής δεν είναι σωστό.
Ακριβής περιγραφή του Προϊόντος/ Υπηρεσίας που αγόρασε ο πελάτης καθώς και τους Όρους Χρήσης που αποδέχθηκε, με links, εικόνες και παραστατικά που να αποδεικνύουν ότι παρέλαβε/ έκανε χρήση του προϊόντος/ υπηρεσίας για τα οποία πλήρωσε.
Σημαντικό: Στην περίπτωση που η αμφισβήτηση αφορά σε προϊόν, ο πελάτης θα πρέπει είτε να το έχει επιστρέψει, ή να έχει δηλώσει πρόθεση επιστροφής του.
Τεχνικές οδηγίες
Τα έγγραφα υποβάλλονται στο αντίστοιχο πεδίο της αμφισβητούμενης συναλλαγής, εμπρόθεσμα, σύμφωνα με τις υποδείξεις που σας δίνονται στο email που παραλαμβάνετε για την εκάστοτε Αμφισβητούμενη συναλλαγή.
Τα έγγραφα, αρχεία, φωτογραφίες να είναι μικρού όγκου, πλην ωστόσο οπωσδήποτε ευανάγνωστα, ευκρινή και κατανοητά, με όνομα αρχείου που να περιγράφει σε τι αφορά (πχ Invoice).
Για την καλύτερη οργάνωση της πληροφορίας, εφόσον είναι δυνατό, να δημιουργείτε ένα μοναδικό αρχείο που θα περιέχει επικολλημένα έγγραφα και εικόνες, καθώς και τα απαραίτητα κείμενα -περιγραφές.
Οι περιγραφές και τα κείμενα να είναι κατά προτίμηση στα αγγλικά, καθώς είναι η επίσημη γλώσσα υποβολής των Υποθέσεων στα Διεθνή Σχήματα Καρτών.