I omtvistade transaktioner medlar vårt företag mellan sina handlare-partners och deras konsumenter genom det finansiella systemet (kortsystem, banker, etc). Det är vårt företags skyldighet, i samarbete med handelspartnern, att samla in så mycket information som möjligt och sammanställa dokumenten för att visa att den efterfrågade transaktionen är korrekt. Som ett resultat kan vi representera handlaren på bästa möjliga sätt för de kortinnehavare som ifrågasätter sina transaktioner och respektive utfärdande banker.
Kortsystemen, efter utvärdering av dokumentation under specifika internationella processer, bestämmer över resultatet. Om tvisten löses till handlarens fördel frigörs det reserverade beloppet. Om tvist löses i kundens fördel, kommer det reserverade beloppet återbetalas till kunden. Var medveten om att vårt företag inte kan ingripa i resultatet av tvisten.
Tvisteprocessen kan vanligtvis ta upp till 3 månader, medan i vissa skiljeförfaranden upp till sex månader. Varaktigheten beror på många parametrar såsom ärendets komplexitet och de bevis/data som är tillgängliga för varje inblandad part.
Nedan hittar du en vägledande guide för bästa möjliga förberedelse för handlare i en transaktionstvist.
Transaktioner gjorda med fysiska närvaro av kortet (kort närvarande):
POS-kvitto som utfärdats av kortterminalen, med eller utan en kunds underskrift, beroende på den relevanta delen av kvittot. Notera att kundens underskriftsdel av kvittot om så begärs är en mycket viktig del.
Dokument som är bevis på kundköp såsom; kvitton, fakturor, avtal/kontrakt eller följesedel.
För produkter/tjänster som redan har tillhandahållits; respektive bevis om möjligt undertecknat av kunden.
För produkter/tjänster som kommer att tillhandahållas (t.ex. konstruktion av köksskåp); ett kontrakt med en tydlig indikation på den tillhandahållna produkten/tjänsten, slut-/leveransdatum, användarvillkor och/eller garanti.
Transaktioner gjorda utan fysisk närvaro av kortet (kort inte närvarande):
Dokument som är bevis på kundköp såsom; kvitton, fakturor, registreringsblanketter, följesedlar, spårningsnummer, bokningsbekräftelse, avtal, e-postkommunikation med kunder mm.
Ovanstående dokument bör innehålla följande:
Kundidentifikationsdetaljer som; Namn, adress, kontaktnummer, e-post, eventuella identifieringshandlingar eller IP-adress.
Kundens samtycke vid varje köp som anges av; kundens handskrivna signatur, eller genom godkännande via e-post, eller godkännande av de elektroniska användarvillkoren för den köpta tjänsten/produkten.
Användarvillkoren för köp av produkten/tjänsten.
Utöver ovanstående anger du följande om det finns:
Data som kopplar ihop Betalaren (kunden som gjorde köpet) och Kortinnehavaren av kortet.
Bevis på att transaktionen gjordes av en släkting eller vän till Kortinnehavaren, eller en person som är associerad med/bekant med kortinnehavarens bevis, att Kortinnehavaren innehar produkten och/eller använder produkten eller tjänsten.
Kortinnehavarens underskrift i produktkvittoformuläret.
Kunduppgifter eller eventuell identifiering på handlarens konto/beställningssystem.
Bevis på att samma kort eller enhet, IP-adress, e-post, leveransadress eller telefon, har använts i tidigare transaktioner som inte har bestridits och som har ägt rum minst 3 månader tidigare.
Inkludera dessutom all information, bevis eller dokumentation som finns tillgänglig, vilket ökar chanserna att vinna målet. Ju mer övertygande information du har, desto mer framgångsrikt kommer stödet av ärendet att vara i de internationella kortsystemen och de utfärdande bankerna.
Vidare, om det är lämpligt och beroende på ärendets komplexitet, kan du inkludera en kort historik om ärendet, helst på engelska, som beskriver; vad kunden köpte och hur, om det fanns kommunikation och om han mötte några hinder. I allmänhet, tillhandahåll all information som kan hjälpa till att bättre stödja ärendet.
För att kunna uppnå ovanstående är det lämpligt att kommunicera per telefon eller skriftligt med din klient, för att klargöra de särskilda omständigheter som han har gjort tvisten för, samt för att försöka lösa ärendet. Inkludera resultatet av din kommunikation i den fallhistorik du tillhandahåller.
Beroende på tvistens motivering gäller följande:
Vid en obehörig transaktion av kortinnehavaren måste det också bevisas att Betalaren (din kund) antingen är samma person som Kortinnehavaren, eller har gjort en betalning med Kortinnehavarens tillstånd eller är kopplad till Kortinnehavaren på en anhörig , vänlig eller professionell nivå.
Viktigt: Transaktioner som görs utan tillämpning av 3D Security Protocol eller fysisk närvaro av en kund (t.ex. virtuell terminal eller MOTO), innebär en ökad risk att utföras utan kortinnehavarens samtycke (bedrägeri), eller av kortinnehavaren ensam/ med synergi från en annan person (vänligt bedrägeri) där det avsiktligt hävdas att transaktionen inte utfördes av honom.
Avbokning eller utebliven leverans av produkt/tjänst
Det måste också bevisas att:
Kunden har mottagit produkten/tjänsten indikativt med spårningsnummer, fraktbiljetter, transportkvitton undertecknade av kunden.
Om tvisten gäller en efterdaterad tjänst (t.ex. Färjebiljett), bör anledningen till att avbokningen av tjänsten inte tillhandahålls av användarvillkoren vara uppenbar.
Viktigt: I alla fall att tvisten gäller en produkt måste kunden ha antingen; returnerat eller uppgett att han avser att returnera produkten till handlaren.
Varan/tjänsten som inte är den beställda är defekt eller betalningsbeloppet är felaktigt
Du måste ange följande:
En korrekt beskrivning av produkten/tjänsten köpt av kunden, samt användarvillkoren som han accepterade; med länkar, bilder och dokument som bevisar att han tagit emot/använt produkten/tjänsten som han betalat för.
Viktigt: I alla fall att tvisten gäller en produkt måste kunden ha antingen; returnerat eller uppgett att han avser att returnera produkten till handlaren.
Tekniska instruktioner
För processen om tvisttransaktioner måste du slutföra följande steg nedan:
Dokumenten måste skickas till respektive fält för den omtvistade transaktionen, i tid och enligt instruktionerna som ges i e-postmeddelandet du får för respektive omtvistad transaktion.
Dokument, filer, foton ska vara små i volym men läsbara, tydliga och begripliga, med ett filnamn som beskriver innehållet (t.ex. faktura).
Om möjligt, för att bättre organisera informationen du tillhandahåller, skapa en unik fil som innehåller inklistrade dokument och bilder, samt nödvändiga textbeskrivningar.
Beskrivningar och texter bör helst vara på engelska, eftersom de är det officiella språket för inlämning av ärenden till internationella kortsystem.