En las Transacciones Disputadas nuestra empresa media entre sus comerciantes asociados y los consumidores a través del sistema financiero (sistemas de tarjetas, bancos, etc.). El deber de nuestra empresa, en colaboración con el comerciante asociado, es recopilar toda la información posible y cotejar los documentos para demostrar la veracidad de la transacción consultada. De este modo, podemos representar al comerciante de la mejor manera posible ante los titulares de las tarjetas que cuestionan sus transacciones y los respectivos bancos emisores.
Los Esquemas de Tarjetas, tras la evaluación de la documentación en el marco de procesos internacionales específicos, deciden sobre el resultado. Si la disputa se resuelve a favor del comerciante, el importe reservado se libera. Si la disputa se resuelve a favor del cliente, el importe reservado se devuelve al cliente. Tenga en cuenta que nuestra empresa no puede intervenir en el resultado de la Disputa.
El proceso de disputa puede durar normalmente hasta 3 meses, mientras que en algunos casos de arbitraje hasta seis meses. La duración depende de muchos parámetros, como la complejidad del caso y las pruebas/datos de que disponga cada parte implicada.
A continuación, encontrará una guía indicativa para la mejor preparación posible del comerciante en una disputa de transacción.
Transacciones realizadas con la presencia física de la tarjeta (Card Present):
El recibo del punto de venta emitido por el datáfono, con o sin la firma del cliente, en función de la sección correspondiente del recibo. Es necesario destacar que la parte del recibo correspondiente a la firma del cliente, en caso de que se solicite, es un elemento muy importante.
Documentos que demuestren las compras del cliente, como recibos, facturas, acuerdos/contratos o albaranes.
Para los productos/servicios que ya se han prestado; la prueba correspondiente, si es posible, firmada por el cliente.
Para los productos/servicios que se van a suministrar (por ejemplo, la construcción de armarios de cocina); un contrato con una indicación clara del producto/servicio suministrado, la fecha de finalización/entrega, las condiciones de uso y/o la garantía.
Transacciones realizadas sin la presencia física de la tarjeta (Tarjeta no presente):
Documentos que son prueba de las compras de los clientes como; recibos, facturas, formularios de registro, albaranes, el número de seguimiento, la confirmación de la reserva, acuerdos, comunicaciones por correo electrónico con los clientes, etc.
Los documentos anteriores deben contener lo siguiente
Datos de identificación del cliente como; Nombre, Dirección, número de contacto, correo electrónico, posibles documentos de identificación o dirección IP.
El consentimiento del cliente en cada compra indicado por; la firma manuscrita del cliente, por la aceptación vía email, o por la aceptación de las Condiciones de Uso electrónicas del servicio/producto adquirido.
Las Condiciones de Uso que rigen la compra del producto/servicio.
Además de lo anterior, proporcione lo siguiente si está si dispone de ello:
Datos que relacionen al Pagador (el cliente que realizó la compra) y al Titular de la tarjeta.
Pruebas de que la transacción fue realizada por un pariente o amigo del Titular de la Tarjeta, o una persona asociada/familiarizada con el Titular de la Tarjeta, pruebas de que el Titular de la Tarjeta tiene el producto y/o utiliza el producto o servicio.
Firma del Titular en el formulario de recepción del producto.
Datos del cliente o posible identificación en la cuenta/sistema de pedidos del comerciante.
Prueba de que la misma tarjeta o dispositivo, dirección IP, correo electrónico, dirección de entrega o teléfono, ha sido utilizada en transacciones anteriores que no han sido impugnadas y que han tenido lugar al menos 3 meses antes.
Además, incluya cualquier información, prueba o documentación disponible que aumente las posibilidades de ganar el caso. Cuanto más convincente sea la información de que disponga, más éxito tendrá el apoyo del caso en los esquemas de tarjetas internacionales y en los bancos emisores.
Además, si procede y en función de la complejidad del caso, puede incluir una breve historia del caso, preferiblemente en inglés, que describa; qué compró el cliente y cómo, si hubo comunicación y si se enfrentó a algún obstáculo. En general, proporcione cualquier información que pueda ayudar a fundamentar mejor el caso.
Para conseguir este objetivo, es aconsejable que se comunique por teléfono o por escrito con su cliente, con el fin de aclarar las circunstancias especiales por las que ha planteado la disputa, así como para intentar resolver el caso. Incluya el resultado de su comunicación en el historial del caso que usted vaya a proporcionar.
Dependiendo de la justificación de la disputa, se aplica lo siguiente:
En una transacción no autorizada por el titular de la tarjeta, también debe demostrarse que el Pagador (su cliente) o bien es la misma persona que el Titular de la tarjeta, o ha realizado un pago con la autorización del Titular de la tarjeta, o está vinculado al Titular de la tarjeta a nivel familiar, amistoso o profesional.
Importante: Las transacciones que se realicen sin la aplicación del Protocolo de Seguridad 3D o sin la presencia física de un cliente (por ejemplo, Terminal Virtual o MOTO), tienen un mayor riesgo de ser realizadas sin el consentimiento del Titular de la Tarjeta (fraude), o bien, de ser llevadas a cabo por el Titular de la Tarjeta solo/con la colaboración de otra persona (fraude amistoso) intencionadamente para alegar que la transacción no ha sido realizada por él.
Anulación o no prestación del producto/servicio
También debe demostrarse que:
El cliente ha recibido el producto/servicio de forma indicativa con un número de seguimiento, tickets de envío, recibos de transporte firmados por el cliente.
Si la disputa se refiere a un servicio con fecha posterior (por ejemplo, un billete de ferry), debe ser evidente la razón por la que la cancelación del servicio no está prevista en las condiciones de uso.
Importante: En el caso de que el litigio se refiera a un producto, el cliente debe haber devuelto o manifestado su intención de devolver el producto al comerciante.
El producto/servicio no es lo que se pidió, es defectuoso o el importe del pago no es correcto
Deberá proporcionar lo siguiente
Una descripción precisa del Producto/Servicio adquirido por el cliente, así como las Condiciones de Uso que aceptó; con enlaces, imágenes y documentos que demuestren que recibió/utilizó el producto/servicio por el que pagó.
Importante: En el caso de que la disputa se refiera a un producto, el cliente debe haber devuelto o declarado que tiene la intención de devolver el producto al comerciante.
Instrucciones técnicas
Para el proceso de Disputa de Transacciones, deberá completar los siguientes pasos:
Los documentos se deben presentar en el campo respectivo de la transacción disputada, a tiempo, y de acuerdo con las instrucciones dadas en el correo electrónico que usted haya recibido para la respectiva transacción disputada.
Los documentos, archivos y fotos deben ocupar poco espacio, pero ser legibles, claros y comprensibles, con un nombre de archivo que describa el contenido (por ejemplo, factura).
Si es posible, para organizar mejor la información que proporcione, cree un único archivo que contenga los documentos e imágenes, así como las descripciones de texto necesarias.
Las descripciones y los textos deben estar preferentemente en inglés, ya que es el idioma oficial para presentar los casos a los Esquemas Internacionales de Tarjetas.