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Como controlar o processo de uma disputa?

Atualizado há mais de um mês

Uma transação em disputa pode estar em vários estágios diferentes, dependendo das ações que estão pendentes ou concluídas.

Os seguintes estados são possíveis:

  • Disputada: uma transação que foi contestada é sempre marcada como 'Disputada'. Receberá uma notificação por e-mail com instruções sobre os documentos que deve enviar eletronicamente.

  • Pendente: uma disputa de transação para a qual enviou documentos de suporte e/ou está a ser analisada pela Viva.com é marcada como 'Pendente'. Se necessário, você pode ser solicitado a fornecer documentos adicionais.

  • A aguardar decisão: quando o envio dos documentos de suporte estiver concluído, a Viva.com envia-os ao banco do cliente/titular do cartão para uma decisão final e para a resolução da disputa. Este processo pode levar até seis meses.

  • Sucesso: uma disputa de transação para a qual o banco aceitou a documentação que você enviou é marcada como 'Bem-sucedida'. Neste caso, o valor originalmente retido na sua conta, e para que seja devolvido ao cliente, é reembolsado integralmente e não existe cobrança de nenhum valor.

  • Falha: uma disputa de transação rejeitada pelo banco é marcada como 'Falha'. Neste caso, ser-lhe-ão cobradas taxas administrativas, de acordo com a lista de preços aplicável.

  • Reservado: Uma transação pode ser reservada após sua conclusão devido a regulamentos internacionais aplicados pela Viva.com para garantir um ambiente de transação absolutamente seguro para todos os seus clientes.

    Uma transação reservada geralmente significa que uma investigação adicional é necessária pelo departamento de controle de fraudes.

Lembramos que, de acordo com os termos de uso do serviço, você é obrigado a manter as informações de seus clientes, bem como as transações realizadas por meio Viva.com.

Como localizar transações disputadas na sua conta

  1. Acesse a sua conta Viva.com.

  2. No menu à esquerda, clique em Vendas, depois selecione Transações.

  3. Encontre a transação desejada da seguinte forma:

    • Defina o intervalo de datas no qual a transação foi realizada.

    • Para filtrar os resultados:

      • Digite o valor exato no campo de busca acima da coluna Data e hora – serão exibidas apenas as transações com esse valor.

      • Clique em Pesquisa avançada e:

        • Selecione o filtro "Disputado" no campo Observações e/ou

        • Selecione o filtro "Transações reservadas" para encontrar rapidamente transações que possam estar em disputa.

  4. Clique em “Informação” ao lado da transação para visualizar mais informações.

  5. Uma janela pop-up será exibida com as seguintes abas:

    • Geral: Informações principais da transação – data, hora, valor, descrição, etc.

    • Cliente: Informações do titular do cartão ou cliente.

    • Documentos: Aqui você pode enviar os documentos exigidos.

      Importante: Depois de fazer o upload, clique em "Enviar". É comum que os documentos sejam carregados mas não enviados, o que impede a análise correta do caso.

    • História: Acompanhe o andamento da disputa e a decisão final (por exemplo, Ganhou ou Perdido).

Para disputas relacionadas a transações realizadas através do Klarna, por favor verifique as informações aqui.

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