Uma transação em disputa pode estar em vários estágios diferentes, dependendo das ações que estão pendentes ou concluídas.
Os seguintes estados são possíveis:
Disputada: uma transação que foi contestada é sempre marcada como 'Disputada'. Receberá uma notificação por e-mail com instruções sobre os documentos que deve enviar eletronicamente.
Pendente: uma disputa de transação para a qual enviou documentos de suporte e/ou está a ser analisada pela Viva.com é marcada como 'Pendente'. Se necessário, você pode ser solicitado a fornecer documentos adicionais.
A aguardar decisão: quando o envio dos documentos de suporte estiver concluído, a Viva.com envia-os ao banco do cliente/titular do cartão para uma decisão final e para a resolução da disputa. Este processo pode levar até seis meses.
Sucesso: uma disputa de transação para a qual o banco aceitou a documentação que você enviou é marcada como 'Bem-sucedida'. Neste caso, o valor originalmente retido na sua conta, e para que seja devolvido ao cliente, é reembolsado integralmente e não existe cobrança de nenhum valor.
Falha: uma disputa de transação rejeitada pelo banco é marcada como 'Falha'. Neste caso, ser-lhe-ão cobradas taxas administrativas, de acordo com a lista de preços aplicável.
Como localizar transações disputadas na sua conta
Acesse a sua conta viva.com.
No menu à esquerda, clique em Vendas, depois selecione Transações.
Encontre a transação desejada da seguinte forma:
Defina o intervalo de datas no qual a transação foi realizada.
Para filtrar os resultados:
Digite o valor exato no campo de busca acima da coluna Data e hora – serão exibidas apenas as transações com esse valor.
Clique em Busca avançada e utilize os filtros da seção Observações, como:
Disputado – para ver transações em disputa.
Em progresso – se a disputa ainda está sendo analisada.
A aguardar resposta – quando é necessário um retorno do comerciante.
Ganhou, Perdido, Reembolsado, Cancelado – para visualizar o status de disputas já encerradas.
Clique em “Detalhes” ao lado da transação para visualizar mais informações.
Uma janela pop-up será exibida com as seguintes abas:
Geral: Informações principais da transação – data, hora, valor, descrição, etc.
Cliente: Informações do titular do cartão ou cliente.
Documentos: Aqui você pode enviar os documentos exigidos.
Importante: Depois de fazer o upload, clique em "Enviar". É comum que os documentos sejam carregados mas não enviados, o que impede a análise correta do caso.
História: Acompanhe o andamento da disputa e a decisão final (por exemplo, Ganhou ou Perdido).
Para disputas relacionadas a transações realizadas através do Klarna, por favor verifique as informações aqui.