Ir para conteúdo principal

Como controlar o processo de uma disputa?

Atualizado esta semana

Uma transação em disputa pode estar em vários estágios diferentes, dependendo das ações que estão pendentes ou concluídas.

Os seguintes estados são possíveis:

  • Disputada: uma transação que foi contestada é sempre marcada como 'Disputada'. Receberá uma notificação por e-mail com instruções sobre os documentos que deve enviar eletronicamente.

  • Pendente: uma disputa de transação para a qual enviou documentos de suporte e/ou está a ser analisada pela Viva.com é marcada como 'Pendente'. Se necessário, você pode ser solicitado a fornecer documentos adicionais.

  • A aguardar decisão: quando o envio dos documentos de suporte estiver concluído, a Viva.com envia-os ao banco do cliente/titular do cartão para uma decisão final e para a resolução da disputa. Este processo pode levar até seis meses.

  • Sucesso: uma disputa de transação para a qual o banco aceitou a documentação que você enviou é marcada como 'Bem-sucedida'. Neste caso, o valor originalmente retido na sua conta, e para que seja devolvido ao cliente, é reembolsado integralmente e não existe cobrança de nenhum valor.

  • Falha: uma disputa de transação rejeitada pelo banco é marcada como 'Falha'. Neste caso, ser-lhe-ão cobradas taxas administrativas, de acordo com a lista de preços aplicável.

Como localizar transações disputadas na sua conta

  1. Acesse a sua conta viva.com.

  2. No menu à esquerda, clique em Vendas, depois selecione Transações.

  3. Encontre a transação desejada da seguinte forma:

    • Defina o intervalo de datas no qual a transação foi realizada.

    • Para filtrar os resultados:

      • Digite o valor exato no campo de busca acima da coluna Data e hora – serão exibidas apenas as transações com esse valor.

      • Clique em Busca avançada e utilize os filtros da seção Observações, como:

        • Disputado – para ver transações em disputa.

        • Em progresso – se a disputa ainda está sendo analisada.

        • A aguardar resposta – quando é necessário um retorno do comerciante.

        • Ganhou, Perdido, Reembolsado, Cancelado – para visualizar o status de disputas já encerradas.

  4. Clique em “Detalhes” ao lado da transação para visualizar mais informações.

  5. Uma janela pop-up será exibida com as seguintes abas:

    • Geral: Informações principais da transação – data, hora, valor, descrição, etc.

    • Cliente: Informações do titular do cartão ou cliente.

    • Documentos: Aqui você pode enviar os documentos exigidos.

      Importante: Depois de fazer o upload, clique em "Enviar". É comum que os documentos sejam carregados mas não enviados, o que impede a análise correta do caso.

    • História: Acompanhe o andamento da disputa e a decisão final (por exemplo, Ganhou ou Perdido).

Para disputas relacionadas a transações realizadas através do Klarna, por favor verifique as informações aqui.

Isto respondeu à sua pergunta?