Em relação às transações disputadas, a nossa empresa faz a mediação entre os seus parceiros comerciais e os seus clientes, através do sistema financeiro (empresas de esquemas de cartões, bancos, etc.). É dever da nossa empresa, em colaboração com o comerciante, recolher o máximo de informação possível e reunir os documentos necessários para mostrar a veracidade da transação pretendida. Desta forma, podemos representar o comerciante da melhor maneira possível, junto dos titulares dos cartões que questionam as suas transações e dos respetivos bancos emissores.
As empresas detentoras dos esquemas de cartões, após a avaliação da documentação no âmbito dos processos internacionais específicos, decidem sobre o resultado. Se a disputa for resolvida em favor do comerciante, o montante reservado é libertado. Se a disputa for resolvida a favor do cliente, o montante reservado é reembolsado ao cliente. Tenha em atenção que a nossa empresa não pode intervir no resultado da disputa.
O processo de disputa pode demorar normalmente até 3 meses, enquanto em alguns casos de arbitragem até seis meses. A duração depende de muitos parâmetros, tais como a complexidade do caso e as provas/dados disponíveis para cada parte envolvida.
Abaixo encontrará um guia para obter a melhor orientação possível para um comerciante numa disputa de transação.
Transações realizadas com a presença física do cartão (Cartão Presencial):
O recibo emitido pelo TPA, com ou sem a assinatura do cliente, dependendo da seção correspondente do recibo. É de notar que a parte do recibo que o cliente assina, se solicitado, é um elemento muito importante.
Documentos que são prova de compras do cliente, tais como: recibos, faturas, acordo/contrato ou nota de entrega.
Para produtos/serviços que já foram fornecidos: respetiva prova, se possível assinada pelo cliente.
Para produtos/serviços que serão fornecidos (por exemplo, construção de armários de cozinha): um contrato com uma indicação clara do produto/serviço fornecido, data de conclusão/entrega, termos de utilização e/ou garantia.
Transações realizadas sem a presença física do cartão (Cartão Não Presencial):
Documentos que são prova de compras dos clientes, tais como; recibos, faturas, formulários de registo, notas de entrega, número de seguimento, confirmação de reserva, contratos, comunicações por email com clientes, etc.
Os documentos acima mencionados devem conter o seguinte:
Detalhes de identificação do cliente tais como: nome, morada, números de contato, email, possíveis documentos de identificação ou endereço de IP.
O consentimento do cliente em cada compra, indicada por assinatura manuscrita do cliente ou por aceitação via email, ou através da aceitação dos termos de utilização eletrónicos do serviço/produto adquirido.
Os termos de utilização que regulam a compra do produto/serviço.
Para além do acima referido, forneça o seguinte, se disponível:
Dados que conectam o pagador (o cliente que realizou a compra) e o titular do cartão.
Prova de que a transação foi efetuada por um familiar ou amigo do titular do cartão, ou por uma pessoa associada/familiar com a prova do titular do cartão de que o mesmo detém o produto e/ou utiliza o produto ou serviço.
Assinatura do titular do cartão no recibo do produto.
Detalhes do cliente ou possível identificação na conta/ sistema de encomendas do comerciante.
Prova de que o mesmo cartão ou dispositivo, endereço de IP, email, morada de entrega ou telefone, foi utilizado em transações anteriores que não foram disputadas e que tiveram lugar pelo menos 3 meses antes.
Além disso, inclua qualquer informação, prova ou documentação disponível, aumentando as hipóteses de ganhar o caso. Quanto mais convincente for a informação de que dispõe, mais bem sucedido será o suporte do caso junto das empresas de esquemas de cartões internacionais e nos bancos emissores.
Por outro lado, se for caso disso e, dependendo da complexidade do caso, pode incluir um breve histórico do caso, de preferência em inglês, que descreva: o que o cliente comprou e como, se houve comunicação e se ele enfrentou algum obstáculo. De um modo geral forneça qualquer informação que possa ajudar a sustentar melhor o caso.
Para poder obter o acima exposto é aconselhável comunicar por telefone ou por escrito com o seu cliente, de modo a esclarecer as circunstâncias especiais sobre as quais ele realizou a disputa, bem como para tentar resolver o caso. Inclua o resultado da sua comunicação no histórico do caso que fornecer.
Dependendo da justificação da disputa, aplica-se o seguinte:
Numa transação não autorizada pelo titular do cartão deve também ser provado que o pagador (o seu cliente) ou é a mesma pessoa que o titular do cartão, ou realizou um pagamento com a autorização do titular do cartão, ou está ligado ao titular do cartão a nível familar, amigável ou profissional.
Importante: As transações realizadas sem a aplicação do protocolo de segurança 3D ou a presença física de um cliente (por exemplo através de terminal virtual ou MOTO), acarretam um risco acrescido de serem realizadas sem o consentimento do titular do cartão (fraude), ou apenas pelo titular do cartão/com a colaboração de outra pessoa (fraude amigável), quando se alega intencionalmente que a transação não foi realizada por ele.
Cancelamento ou não fornecimento do produto/serviço
Deve ser também provado que:
O cliente recebeu o produto/serviço a título indicativo com um número de seguimento, bilhetes de transporte, recibos de transporte assinados pelo cliente.
Se a disputa diz respeito a um serviço pós-datado (por exemplo bilhete de viagem), a razão pela qual o cancelamento do serviço não é previsto nos termos de utilização deve ser óbvia.
Importante: Em qualquer caso em que a disputa diga respeito a um produto, o cliente deve ter devolvido ou declarado que pretende devolver o produto ao comerciante.
O produto/serviço não sendo o que foi encomendado está defeituoso ou o montante do pagamento não está correto
Deverá fornecer o seguinte:
Uma descrição precisa do produto/serviço adquirido pelo cliente, bem como os termos de utilização que este aceitou: com links, imagens e documentos que provem que recebeu/utilizou o produto/serviço pelo qual pagou.
Importante: Sempre que a disputa diga respeito a um produto, o cliente deve ter devolvido ou declarado que pretende devolver o produto ao comerciante.
Instruções Técnicas
Para o processo de transações disputadas deverá concluir os seguintes passos abaixo:
Os documentos necessitam ser submetidos no respetivo campo da transação disputada, dentro do prazo, e de acordo com as instruções dadas no email que recebeu relativo à respetiva transação disputada.
Documentos, ficheiros, fotografias não devem ser pesados mas sim legíveis, claros, e compreensíveis, enviados com um nome de ficheiro que descreva o conteúdo (por exemplo, fatura).
Se possível, para organizar melhor a informação fornecida, crie uma pasta única que contenha documentos e imagens relevantes, assim como as descrições de texto necessárias.
As descrições e textos devem ser preferencialmente em inglês, uma vez que esta é a língua oficial para submeter casos junto das empresas de esquemas de cartões internacionais.