W transakcjach spornych nasza firma pośredniczy między partnerami handlowymi i ich konsumentami za pośrednictwem systemu finansowego (systemy kartowe, banki itp.). Obowiązkiem naszej firmy, we współpracy z partnerem handlowym, jest zebranie jak największej ilości informacji i zestawienie dokumentów, aby wykazać poprawność kwestionowanej transakcji. W rezultacie możemy reprezentować sprzedawcę w najlepszy możliwy sposób wobec posiadaczy kart, którzy kwestionują ich transakcje oraz odpowiednich banków wydających.
Systemy kartowe, po dokonaniu oceny dokumentacji w ramach określonych procesów międzynarodowych, decydują o wyniku. Jeśli spór zostanie rozstrzygnięty na korzyść sprzedawcy, zastrzeżona kwota zostaje zwolniona. Jeśli spór zostanie rozwiązany na korzyść klienta, zarezerwowana kwota zostanie zwrócona klientowi.
Należy pamiętać, że nasza firma nie może interweniować w wyniku sporu. Proces sporny może zwykle trwać do 3 miesięcy, a w niektórych sprawach arbitrażowych nawet do sześciu miesięcy. Czas trwania zależy od wielu parametrów, takich jak złożoność sprawy oraz dowody/dane dostępne dla każdej zaangażowanej strony.
Poniżej znajdziesz orientacyjny przewodnik dotyczący najlepszego możliwego przygotowania sprzedawcy do sporu transakcyjnego.
Transakcje dokonane przy fizycznej obecności karty (Card Present):
Pokwitowanie POS wydawane przez terminal kart, z podpisem klienta lub bez, w zależności od odpowiedniej części paragonu. Należy zauważyć, że bardzo ważnym elementem jest część podpisu klienta na paragonie, jeśli jest wymagana.
Dokumenty, które są dowodem zakupów klienta, takie jak; paragony, faktury, umowa/kontrakt lub dowód dostawy.
W przypadku produktów/usług, które zostały już dostarczone; odpowiedni dowód, jeśli to możliwe, podpisany przez klienta.
Za produkty/usługi, które będą świadczone (np. budowa szafek kuchennych); umowa z wyraźnym wskazaniem dostarczonego produktu/usługi, terminu realizacji/dostawy, warunków użytkowania i/lub gwarancji.
Transakcje dokonane bez fizycznej obecności karty (Card Not Present):
Dokumenty, które są dowodem zakupów klienta, takie jak; paragony, faktury, formularze rejestracyjne, dowody dostawy, numer śledzenia, potwierdzenie rezerwacji, umowy, korespondencja e-mailowa z klientami itp. Powyższe dokumenty powinny zawierać:
Dane identyfikacyjne Klienta, takie jak; Imię i nazwisko, adres, numery kontaktowe, e-mail, ewentualne dokumenty tożsamości lub adres IP.
Zgoda Klienta przy każdym zakupie wskazanym przez; własnoręcznym podpisem klienta lub poprzez akceptację za pośrednictwem poczty elektronicznej lub akceptację elektronicznego Regulaminu zakupionej usługi/produktu.
Warunki użytkowania regulujące zakup produktu/usługi.
Oprócz powyższych podaj następujące informacje, jeśli są dostępne:
Dane łączące Płatnika (klienta, który dokonał zakupu) i Posiadacza karty.
Dowód, że transakcja została dokonana przez krewnego lub przyjaciela Posiadacza karty lub osobę powiązaną/znaną z posiadaczem karty, dowód na to, że Posiadacz karty posiada produkt i/lub korzysta z produktu lub usługi.
Podpis Posiadacza Karty na formularzu odbioru produktu.
Dane klienta lub ewentualna identyfikacja na koncie/systemie zamówień sprzedawcy.
Dowód, że ta sama karta lub urządzenie, adres IP, adres e-mail, adres dostawy lub telefon były używane w poprzednich transakcjach, które nie zostały zakwestionowane i które miały miejsce co najmniej 3 miesiące wcześniej.
Dodatkowo dołącz wszelkie dostępne informacje, dowody lub dokumenty, co zwiększa szanse na wygranie sprawy. Im bardziej przekonujące posiadasz informacje, tym skuteczniejsze będzie wsparcie sprawy w międzynarodowych systemach kartowych i bankach wydających.
Ponadto, w stosownych przypadkach i w zależności od złożoności sprawy, możesz dołączyć krótką historię sprawy, najlepiej w języku angielskim, która opisuje; co klient kupił i jak, czy była komunikacja i czy napotkał jakieś przeszkody. Zasadniczo podaj wszelkie informacje, które mogłyby pomóc w lepszym wsparciu sprawy.
Aby móc to osiągnąć, wskazane jest porozumiewanie się telefonicznie lub pisemnie z klientem, w celu wyjaśnienia szczególnych okoliczności, dla których wszczął spór, a także podjęcia próby rozwiązania sprawy. Umieść wynik swojej komunikacji w dostarczonej historii sprawy.
W zależności od uzasadnienia sporu obowiązują następujące zasady:
W przypadku nieautoryzowanej transakcji przez Posiadacza karty należy również udowodnić, że Płatnik (Twój klient) jest tą samą osobą co Posiadacz Karty lub dokonał płatności z upoważnienia Posiadacza Karty lub jest powiązany z Posiadaczem Karty na poziomie pokrewnym, przyjaznym lub profesjonalnym.
Ważne: Transakcje dokonywane bez zastosowania Protokołu Bezpieczeństwa 3D lub fizycznej obecności klienta (np. Wirtualny Terminal lub MOTO), wiążą się ze zwiększonym ryzykiem, że zostaną wykonane bez zgody Posiadacza Karty (oszustwo) lub przez samego Posiadacza Karty/ z synergią innej osoby (przyjazne oszustwo), gdzie celowo twierdzi się, że transakcja nie została przez niego przeprowadzona.
Anulowanie lub niedostarczenie produktu/usługi
Należy również udowodnić, że:
Klient otrzymał produkt/usługę orientacyjnie z numerem przesyłki, biletami wysyłkowymi, dowodami transportowymi podpisanymi przez klienta.
Jeżeli spór dotyczy usługi postdatowanej (np. Biletu Promowego), przyczyna rezygnacji z usługi nie jest przewidziana w Regulaminie powinna być oczywista.
Ważne: W każdym przypadku, gdy spór dotyczy produktu, klient musi mieć; zwrócił lub oświadczył, że zamierza zwrócić produkt sprzedawcy.
Produkt/usługa niezgodna z zamówieniem jest wadliwa lub kwota płatności jest nieprawidłowa
Musisz podać następujące informacje:
Dokładny opis zakupionego przez klienta Produktu/Usługi oraz zaakceptowanego przez niego Regulaminu; z linkami, zdjęciami i dokumentami potwierdzającymi, że otrzymał/korzystał z produktu/usługi, za którą zapłacił.
Ważne: W każdym przypadku, gdy spór dotyczy produktu, klient musi mieć; zwrócił lub oświadczył, że zamierza zwrócić produkt sprzedawcy.
Instrukcje techniczne
Aby przeprowadzić proces transakcji spornych, musisz wykonać następujące czynności:
Dokumenty należy przesłać do odpowiedniego pola spornej transakcji, na czas i zgodnie z instrukcjami podanymi w wiadomości e-mail otrzymanej dla odpowiedniej spornej transakcji.
Dokumenty, pliki, zdjęcia powinny być niewielkie, ale czytelne, jasne i zrozumiałe, z nazwą pliku opisującą zawartość (np. Faktura).
Jeśli to możliwe, aby lepiej uporządkować informacje, które podajesz, utwórz unikalny plik, który będzie zawierał wklejone dokumenty i obrazy, a także niezbędne opisy tekstowe.
Opisy i teksty powinny być najlepiej w języku angielskim, ponieważ jest to oficjalny język zgłaszania spraw do międzynarodowych systemów kartowych.