I “Ombud for omtvistede transaksjoner” hjelper vårt selskap som mellommann mellom våre samarbeidende selgere og deres kunder gjennom finanssystemet (kortnettverk, banker osv.). Vår oppgave – i samarbeid med selgeren – er å samle så mye informasjon og dokumentasjon som mulig for å bevise riktigheten av den omtvistede transaksjonen. Slik kan vi representere selgeren på best mulig måte overfor kortinnehaveren som stiller spørsmål ved transaksjonen, og den aktuelle utstedende banken.
Kortselskapene (Card Schemes), etter vurdering av dokumentasjonen i henhold til internasjonale prosedyrer, avgjør sakens utfall. Dersom omtvisten avgjøres til fordel for selgeren, frigjøres beløpet som var reservert. Dersom det går i kundens favør, tilbakebetales beløpet til kunden. Merk at vårt selskap ikke kan påvirke selve avgjørelsen i omtvisten.
Omtvistingsprosessen tar vanligvis opptil 3 måneder, men i enkelte saker helt opp til 6 måneder. Varigheten avhenger av parametere som sakens kompleksitet og tilgjengelig bevis/data fra begge parter.
Nedenfor finner du en veiledning for god forberedelse som selger i en transaksjonstvist
➽Transaksjoner med fysisk kort tilstede (Card Present):
Kvittering fra betalingsterminalen (POS), med kundens signatur hvis påkrevd – signaturen er svært viktig.
Dokumenter som styrker kjøpet: kvitteringer, fakturaer, kontrakter/avtaler, leveringsbekreftelse (“delivery note”).
For varer/tjenester som allerede er levert: bevis, helst signert av kunden.
For varer/tjenester som skal leveres (f.eks. kjøkkenmontering): kontrakt med klare detaljer om varen/tjenesten, leverings-/ferdigstillingsdato, bruksvilkår og/eller garanti.
➽ Transaksjoner gjort uten fysisk tilstedeværelse av kortet (Card Not Present):
Dokumenter som beviser kundekjøp, slik som; kvitteringer, fakturaer, registreringsskjemaer, leveringsdokumenter, sporingsnummer, reservasjonsbekreftelse, avtaler, e-postkommunikasjon med kunder osv.
Ovennevnte dokumenter bør inneholde følgende:
Kundeidentifikasjonsdetaljer som; navn, adresse, kontaktnumre, e-post, mulige identifikasjonsdokumenter eller IP-adresse.
Kundens samtykke i hvert kjøp indikert ved; kundens håndskrevne signatur, eller aksept via e-post, eller aksept av de elektroniske bruksvilkårene for tjenesten/produktet kjøpt.
Bruksvilkårene som regulerer kjøpet av produktet/tjenesten.
I tillegg til det ovennevnte, oppgi følgende hvis tilgjengelig:
Data som kobler betaleren (kunden som foretok kjøpet) og kortinnehaveren av kortet.
Bevis for at transaksjonen ble utført av en slektning eller venn av kortinnehaveren, eller en person assosiert med/kjent for kortinnehaveren, bevis for at kortinnehaveren har produktet og/eller bruker produktet eller tjenesten.
Signatur fra kortinnehaveren i produktets kvitteringsskjema.
Kundedetaljer eller mulig identifikasjon i selgerens konto-/bestillingssystem.
Bevis for at samme kort eller enhet, IP-adresse, e-post, leveringsadresse eller telefon, har blitt brukt i tidligere transaksjoner som ikke har blitt bestridt og som har funnet sted minst 3 måneder tidligere.
I tillegg, inkluder all informasjon, bevis eller dokumentasjon som er tilgjengelig, som øker sjansene for å vinne saken. Jo mer overbevisende informasjon du har, desto mer vellykket vil støtten til saken være i de internasjonale kortordningene og de utstedende bankene.
Videre, hvis hensiktsmessig og avhengig av sakens kompleksitet, kan du inkludere en kort sakshistorikk, helst på engelsk, som beskriver; hva kunden kjøpte og hvordan, om det var kommunikasjon og om han møtte noen hindringer. Generelt, gi all informasjon som kan hjelpe til med å bedre støtte saken.
For å kunne oppnå det ovennevnte, er det tilrådelig å kommunisere via telefon eller skriftlig med kunden din, for å avklare de spesielle omstendighetene for hvorfor han har fremmet tvisten, samt å forsøke å løse saken. Inkluder resultatet av din kommunikasjon i sakshistorikken du gir.
Avhengig av tvistens begrunnelse, gjelder følgende:
Ved en uautorisert transaksjon av kortinnehaveren, må det også bevises at betaleren (din kunde) enten er samme person som kortinnehaveren, eller har foretatt en betaling med autorisasjon fra kortinnehaveren, eller er knyttet til kortinnehaveren på slektskaps-, vennskaps- eller profesjonelt nivå.
Viktig: Transaksjoner utført uten anvendelse av 3D Secure-protokollen eller kundens fysiske tilstedeværelse (f.eks. Virtual Terminal eller MOTO), innebærer økt risiko for å bli gjennomført uten kortinnehaverens samtykke (svindel), eller av kortinnehaveren selv/i samarbeid med en annen person (vennlig svindel) hvor det med vilje hevdes at transaksjonen ikke ble utført av ham.
➽ Kansellering eller manglende levering av produkt/tjeneste
Det må også bevises at:
Kunden har mottatt produktet/tjenesten, for eksempel med et sporingsnummer, fraktbilletter, transportkvitteringer signert av kunden.
Hvis tvisten gjelder en datobasert tjeneste (f.eks. fergebillett), bør det være åpenbart hvorfor kanselleringen av tjenesten ikke er gitt i bruksvilkårene.
Viktig: I alle tilfeller hvor tvisten gjelder et produkt, må kunden enten; ha returnert eller ha opplyst at han har til hensikt å returnere produktet til selgeren.
➽ Produktet/tjenesten er ikke som bestilt, er defekt eller betalingsbeløpet er ikke korrekt
Du må gi følgende:
En nøyaktig beskrivelse av produktet/tjenesten kunden kjøpte, samt bruksvilkårene som han aksepterte; med lenker, bilder og dokumenter som beviser at han mottok/brukt produktet/tjenesten han betalte for.
Viktig: I alle tilfeller hvor tvisten gjelder et produkt, må kunden enten; ha returnert eller ha opplyst at han har til hensikt å returnere produktet til selgeren.
➽ Tekniske instruksjoner
For tvistprosessen for transaksjoner må du fullføre følgende trinn nedenfor:
Dokumentene må sendes til det respektive feltet for den omtvistede transaksjonen, i tide, og i henhold til instruksjonene gitt i e-posten du mottar for den respektive tvisten.
Dokumenter, filer, bilder bør være små i volum, men leselige, klare og forståelige, med et filnavn som beskriver innholdet (f.eks. Faktura).
Hvis mulig, for bedre organisering av informasjonen du gir, opprett en unik fil som inneholder innlimte dokumenter og bilder, samt nødvendige tekstbeskrivelser.
Beskrivelser og tekster bør helst være på engelsk, da det er det offisielle språket for innsending av saker til internasjonale kortordninger.