Nelle transazioni contestate, la nostra azienda fa da mediatore tra i suoi commercianti-partner e i loro consumatori attraverso il sistema finanziario (circuiti di carte, banche, ecc.). È compito della nostra azienda, in collaborazione con l'esercente partner, raccogliere il maggior numero di informazioni possibili e riunire i documenti per dimostrare la correttezza della transazione contestata. Di conseguenza, possiamo rappresentare l'esercente nel miglior modo possibile nei confronti dei titolari di carta che contestano le loro transazioni e delle rispettive banche emittenti.
Gli Schemi di Carte, dopo aver valutato la documentazione nell'ambito di Specifici Procedimenti Internazionali, decidono in merito all'esito. Se la controversia si risolve a favore dell'esercente, l'importo riservato viene rilasciato. Se la controversia si risolve a favore del cliente, l'importo riservato viene rimborsato al cliente. Si prega di notare che la nostra azienda non può intervenire nell'esito della controversia.
Il processo di controversia può durare in genere fino a 3 mesi, mentre in alcuni casi di arbitrato fino a sei mesi. La durata dipende da molti parametri, come la complessità del caso e le prove/dati a disposizione di ciascuna parte coinvolta.
Di seguito troverà una guida indicativa per un’adeguata preparazione dell'esercente in caso di controversia su una transazione.
Transazioni eseguite con la presenza fisica della carta (Card Present):
La ricevuta del POS emessa dal terminale, con o senza la firma del cliente, in base alla sezione pertinente della ricevuta. Si noti che la parte della ricevuta relativa alla firma del cliente, se richiesta, è un elemento molto importante.
Documenti che provano l’acquisto del cliente come: ricevute, fatture, accordi/contratti o bolle di consegna.
Per prodotti/servizi già forniti; rispettiva prova, se possibile firmata dal cliente.
Per prodotti/servizi che verranno forniti (es. costruzione di mobili da cucina); un contratto con una chiara indicazione del prodotto/servizio fornito, data di completamento/consegna, Condizioni d’Uso o garanzia.
Transazioni eseguite senza la presenza fisica della carta (Card Not Present):
Documenti che costituiscono la prova degli acquisti effettuati dai clienti, come: ricevute, fatture, moduli di registrazione, bolle di consegna, numero di tracking, conferme di prenotazione, accordi, comunicazioni via e-mail con i clienti, ecc.
I documenti di cui sopra devono contenere quanto segue:
Dati Identificativi del cliente come nome, indirizzo, numeri di contatto, e-mail, eventuali documenti d’identità o indirizzi IP
Il consenso del cliente in ciascun acquisto è indicato da: la firma autografa del cliente, accettazione via e-mail o l’accettazione delle Condizioni d’Uso elettroniche del servizio/prodotto acquistato.
Le Condizioni d’Uso che regolano l’acquisto del prodotto/servizio
In aggiunta a quanto sopra, fornire i seguenti dati, se disponibili:
Dati che collegano il Pagatore (il cliente che ha effettuato l’acquisto) e il titolare della carta.
Prova che la transazione è stata effettuata da un parente o amico del titolare della carta, o da una persona associata/familiare con il titolare della carta. Prova che il titolare della carta è in possesso del prodotto e/o utilizza il prodotto o servizio.
Firma del titolare della carta nel modulo di ricezione del prodotto
Dati del cliente o possibile identificazione nel conto del cliente o nel sistema di ordini
Prova che la stessa carta o dispositivo, indirizzo IP, e-mail, indirizzo di consegna o telefono sono stati utilizzati in transazioni precedenti che non sono state contestate e che hanno avuto luogo almeno 3 mesi prima.
Inoltre, includa qualsiasi informazione, prova o documentazione disponibile che aumenti le possibilità di vincere la causa. Più le informazioni sono convincenti, più il caso sarà sostenuto con successo dagli Schemi Internazionali di Carte e dalle Banche Emittenti.
In aggiunta, se opportuno e in base alla complessità del caso, può includere una breve storia del caso, preferibilmente in inglese, che descriva: cosa ha acquistato il cliente e come, se ci sono state comunicazioni e se ha incontrato ostacoli. In generale, fornisca qualsiasi informazione che possa aiutare a supportare meglio il caso.
Per poter conseguire quanto descritto sopra è consigliabile comunicare telefonicamente o per iscritto con il cliente, così da chiarire circostanze particolari per le quali ha presentato la contestazione, nonché per tentare di risolvere il caso. Includa il risultato della vostra comunicazione nella storia del caso che fornisce.
A seconda delle motivazioni della contestazione, si applicano le seguenti:
In una transazione non autorizzata da parte del titolare della carta, deve anche essere dimostrato che il Pagatore (il suo cliente) è la stessa persona del titolare della carta oppure ha effettuato il pagamento con l’autorizzazione del titolare della carta, o è collegato al titolare della carta a un livello familiare, amichevole o professionale.
Importante: le transazioni effettuate senza l'applicazione del Protocollo 3D Security o la presenza fisica di un cliente (ad es. terminale virtuale o MOTO), comportano un rischio maggiore di essere effettuate senza il consenso del titolare della carta (frode), o dal solo titolare della carta/con la sinergia di un'altra persona (frode amichevole) quando si afferma intenzionalmente che la transazione non è stata effettuata da lui.
Cancellazione o mancata fornitura del prodotto/servizio
Deve inoltre essere provato che:
Il cliente ha ricevuto il prodotto/servizio indicativamente con un numero di tracking, biglietti di spedizione, ricevute di trasporto firmate dal cliente.
Se la controversia riguarda un servizio postdatato (ad esempio, il biglietto del traghetto), il motivo per cui la cancellazione del servizio non è prevista dalle Condizioni d'uso dovrebbe essere evidente.
Importante: in tutti i casi in cui la controversia riguarda un prodotto, il cliente deve averlo restituito o dichiarato di voler restituire il prodotto all’esercente.
Il prodotto/servizio non è quello ordinato, è difettoso o l’importo del pagamento non è corretto
Dovrà provare quanto segue:
Una descrizione accurata del prodotto/servizio acquistato dal cliente, nonché le Condizioni d’Uso da lui/lei accettate con link, immagini e documenti che dimostrino che ha ricevuto/utilizzato il prodotto/servizio per il quale ha pagato.
Importante: in tutti i casi in cui la controversia riguarda un prodotto, il cliente deve aver restituito o dichiarato di voler restituire il prodotto al commerciante.
Istruzioni Tecniche
Per il processo di Contestazione delle Transazioni, è necessario completare i seguenti passaggi:
I documenti devono essere inviati al rispettivo campo della transazione contestata, in tempo e secondo le istruzioni fornite nell'e-mail ricevuta per la rispettiva transazione contestata.
I documenti, i file e le foto devono essere di piccolo volume ma leggibili, chiari e comprensibili, con il nome del file che ne descriva il contenuto (ad esempio, fattura).
Se possibile, per organizzare meglio le informazioni fornite, creare un file unico che contenga i documenti e le immagini incollate, nonché le descrizioni testuali necessarie.
Le descrizioni e i testi devono essere preferibilmente in inglese, in quanto è la lingua ufficiale per la presentazione dei Casi agli Schemi di carte internazionali