A vitatott tranzakciókban társaságunk a pénzügyi rendszeren (kártyatársaságok, bankok stb.) keresztül közvetít a kereskedői-partnerei és a vásárlóik között. Társaságunk kötelessége, hogy a kereskedő partnerrel együttműködve minél több információt szolgáltasson, és a releváns dokumentumokat összegyűjtse a megkérdezett tranzakció helyességének bizonyítása érdekében. Ennek segítéségével tudjuk a kereskedőinket a lehető legmegfelelőbb módon képviselni a tranzakcióikat megkérdőjelező kártyabirtokosok és az adott kibocsátó bankok felé.
A kártyarendszerek az egyes nemzetközi folyamatok dokumentációjának értékelését követően döntenek az eredményről. Ha a vitát a kereskedő javára rendezik, a korábban zárolt összeg felszabadul. Ha a vitát az ügyfél javára rendezik, a fenntartott összeget visszatérítik az ügyfélnek. Felhívjuk figyelmét, hogy társaságunk nem tudja befolyásolni a Vita kimenetelét.
A vitarendezési folyamat akár 3 hónapot is igénybe vehet, míg egyes esetleges bírósági ügyekben legfeljebb hat hónapot. Az időtartam számos paramétertől függ, például az ügy összetettségétől és az egyes érintett felek rendelkezésére álló bizonyítékaitól/adatoktól.
Az alábbiakban tájékoztatásul egy útmutatót talál, hogy milyen dokumentumok/ információk előkészítésével tud egy kereskedő a lehető legjobban felkészülni egy tranzakciós vita esetén.
A kártya fizikai jelenlétével végrehajtott tranzakciók (Card Present/Kártya jelenléte melletti):
A kártyaterminál által kiállított pos-bizonylat, az ügyfél aláírásával vagy anélkül, a nyugtán megadott adatoktól függően. Meg kell jegyezni, hogy az ügyfél-aláírása azon esetben, ha az szükséges volt, akkor az nagyon fontos eleme a bizonyítási folyamatnak.
Olyan dokumentumok, amelyek bizonyítják az ügyfelek vásárlását, mint például: nyugták, számlák, megállapodás/szerződés vagy szállítólevél.
A már leszállított termékek/szolgáltatások esetében; adott esetben az átvételt/teljesítést igazoló a vásárló által aláírt megfelelő igazolás.
A nyújtott termékekről/szolgáltatásokról (pl. konyhaszekrények építése) szóló szerződés, amely egyértelműen feltünteti a nyújtott terméket/szolgáltatást, a befejezés/ szállítás dátumát, a használati feltételeket és/vagy a jótállást.
A kártya fizikai jelenléte nélkül végrehajtott tranzakciók (Card not present /Kártya jelenléte nélküli):
Olyan dokumentumok, amelyek bizonyítják az ügyfelek vásárlását, mint például: nyugták, számlák, regisztrációs űrlapok, szállítási bizonylatok, nyomon követési szám, foglalási visszaigazolás, megállapodások, e-mailes kommunikáció az ügyfelekkel stb.
A fenti dokumentumoknak a következőket kell tartalmazniuk:
Ügyfél-azonosító adatok, például: Név, cím, kapcsolattartási számok, e-mail-cím, lehetséges személyazonosító okmányok vagy IP-cím.
A vásárló hozzájárulása minden egyes vásárláshoz, amelyet a következőképpen jelzett: az ügyfél kézzel írott aláírása, vagy az ajánlat e-mailben történő elfogadással, vagy a megvásárolt szolgáltatás/termék használati feltételeinek elektronikus úton tárolt elfogadásával.
A termék/szolgáltatás megvásárlását szabályozó használati feltételek.
A fentieken kívül adja meg a következőket, ha rendelkezésre áll:
Olyan adatok, amelyek összekötik a fizetést végzőt (a vásárlást végző ügyfelet) és a Kártyabirtokost.
Bizonyíték arra, hogy a tranzakciót a Kártyabirtokos rokona vagy barátja, vagy a Kártyabirtokossal kapcsolatban álló/azt ismerő személy hajtotta végre, bizonyíték arra, hogy a Kártyabirtokos birtokolja a terméket és/vagy használja a terméket vagy szolgáltatást.
A Kártyabirtokos aláírása a termék átvételi űrlapján.
Ügyféladatok vagy ügyfél azonosításra alkalmas adat a kereskedő számláján/rendelési rendszerében.
Annak igazolása, hogy ugyanazt a kártyát vagy eszközt, IP-címet, e-mailt, kézbesítési címet vagy telefont használták a korábbi, nem vitatott és legalább 3 hónappal korábban történt tranzakciók során.
Ezenkívül adjon meg minden rendelkezésre álló információt, bizonyítékot vagy dokumentációt, amely növeli a vita megnyerésének esélyét. Minél meggyőzőbbek az információk, annál nagyobb a valószínűsége a vitának a kereskedő számára kedvező elbírálása a Nemzetközi Kártyarendszerekben és a Kibocsátó Bankokban.
Továbbá, ha szükséges, az ügy összetettségétől függően, megadhat egy rövid esetleírást, lehetőleg angolul, amely leírja; mit és hogyan vásárolt az ügyfél, volt-e kommunikáció, és hogy szembesült-e bármilyen problémával. Általánosságban elmondható, hogy adjon meg minden olyan információt, amely segíthet az ügy elbírálása során Ön igazát alátámasztani.
A fentiek érdekében tanácsos telefonon vagy írásban kommunikálni az ügyféllel annak érdekében, hogy tisztázza azokat a körülményeket, amelyek miatt a vita kialakult, valamint, hogy megpróbálják megoldani azt. Javasoljuk csatolja a kommunikáció összefoglalóját az Ön által megadott esetleíráshoz.
A vita indoklásától függően a következők érvényesek:
A kártyabirtokos jogosulatlan tranzakciója során azt is bizonyítani kell, hogy a Fizető fél (az Ön ügyfele) vagy ugyanaz a személy, mint a Kártyabirtokos, vagy a Kártyabirtokos engedélyével fizetett, vagy rokoni, baráti vagy szakmai szinten kapcsolódik a Kártyabirtokoshoz.
Fontos: A 3D Biztonsági Protokoll alkalmazása nélkül vagy az ügyfél fizikai jelenléte nélkül végrehajtott tranzakciók (pl. Virtuális Terminál vagy MOTO) azzal a megnövelt kockázattal járnak, hogy azokat a Kártyabirtokos beleegyezése nélkül hajtják végre (csalás), vagy, hogy a Kártyabirtokos maga vagy egy másik személy közreműködésével (baráti csalás), hajtja végre a tranzakciót mégis szándékosan azt állítja, hogy a tranzakciót nem ő hajtotta végre.
A termék/szolgáltatás lemondása vagy szállításának/nyújtásának elmaradása
Azt is bizonyítani kell, hogy:
Az ügyfél megkapta a terméket /szolgáltatást és ezt aláírásával igazolta a nyomon követését biztosító azonosító okmányon, szállítólevélen, az ügyfél által aláírt bizonylaton.
Ha a vita a fizetést követően biztosítandó szolgáltatásra (pl. Kompjegy) vonatkozik, akkor nyilvánvalónak kell lennie annak az oknak, amiért a szolgáltatás lemondását nem biztosítják a Használati feltételek.
Fontos: Minden olyan esetben, amikor a vita egy termékre vonatkozik, a vásárlónak bizonyítékkal kell rendelkezni, hogy a terméket visszaadta vagy, hogy kijelentette a terméket vissza kívánja juttatni a kereskedőhöz.
Az a termék/szolgáltatás, amely nem az, amit megrendeltek, hibás, vagy a fizetés összege nem megfelelő
A következőket kell megadnia:
Az ügyfél által megvásárolt Termék/Szolgáltatás, valamint az általa elfogadott Használati feltételek pontos leírása; linkekkel, képekkel és dokumentumokkal, amelyek bizonyítják, hogy megkapta/használta azt a terméket/szolgáltatást, amelyért fizetett
Fontos: Minden olyan esetben, amikor a vita egy termékre vonatkozik, a vásárlónak bizonyítékkal kell rendelkezni, hogy a terméket visszaadta vagy, hogy kijelentette a terméket vissza kívánja juttatni a kereskedőhöz.
Praktikus tanácsok
A vitatott tranzakciók rendezési folyamatához az alábbi lépéseket tegye meg:
A dokumentumokat időben és az adott vitatott tranzakcióhoz kapcsolódó e-mailben megadott utasításoknak megfelelően kell benyújtani a vitatott tranzakcióra vonatkozó megfelelő mezőben.
A dokumentumoknak, fájloknak, fényképeknek kis méretűnek és mennyiségűnek, de olvashatónak, világosnak és érthetőnek kell lenniük, a tartalmat leíró fájlnévvel (pl. Számla).
Ha lehetséges, az Ön által megadott információk jobb rendszerezése érdekében hozzon létre egy egyedi fájlt, amely tartalmazza a beillesztett/bemásolt dokumentumokat és képeket, valamint a szükséges szöveges leírásokat.
A leírások és szövegek lehetőleg angolul legyenek megadva, mivel az angol a hivatalos nyelve a vitás esetek nemzetközi kártyatársasághoz történő benyújtásának.