Bei strittigen Transaktionen vermittelt unser Unternehmen zwischen seinen Händler-Partnern und deren Kunden über das Finanzsystem (Kartensysteme, Banken, etc.). Es ist die Aufgabe unseres Unternehmens, in Zusammenarbeit mit dem Handelspartner so viele Informationen wie möglich zu sammeln und die Dokumente zusammenzustellen, die die Korrektheit der beanstandeten Transaktion belegen.
So können wir den Händler gegenüber den Karteninhabern, die ihre Transaktionen in Frage stellen, und den jeweiligen ausstellenden Banken bestmöglich vertreten.
Die Kartensysteme entscheiden nach der Bewertung der Unterlagen im Rahmen spezifischer internationaler Verfahren über das Ergebnis. Wenn der Streitfall zugunsten des Händlers entschieden wird, wird der reservierte Betrag freigegeben. Wenn der Streitfall zu Gunsten des Kunden entschieden wird, wird der reservierte Betrag an den Kunden zurückerstattet. Bitte beachten Sie, dass unser Unternehmen nicht in den Ausgang des Streits eingreifen kann.
Ein Streitverfahren kann in der Regel bis zu 3 Monate dauern, in manchen Arbitragefällen sogar bis zu sechs Monate. Die Dauer hängt von vielen Parametern ab, z. B. von der Komplexität des Falles und den Beweisen/Daten, die den beteiligten Parteien zur Verfügung stehen.
Nachstehend finden Sie eine Anleitung für die bestmögliche Vorbereitung eines Händlers auf einen Transaktionsstreit.
Transaktionen, die bei physischer Anwesenheit der Karte durchgeführt werden (Card Present):
Der vom Kartenterminal ausgestellte Kassenbeleg, mit oder ohne Unterschrift des Kunden, je nach dem entsprechenden Abschnitt des Belegs. Es wird darauf hingewiesen, dass der vom Kunden unterzeichnete Teil des Belegs, falls angefordert, ein sehr wichtiges Element ist.
Dokumente, die als Nachweis für Käufe des Kunden dienen, wie z. B. Quittungen, Rechnungen, Vereinbarungen/Verträge oder Lieferscheine.
Für bereits erstellte Produkte/Dienstleistungen; entsprechender Nachweis, wenn möglich mit Unterschrift des Kunden.
Für Produkte/Dienstleistungen, die bereitgestellt werden (z. B. Bau von Küchenschränken): ein Vertrag mit klaren Angaben zum bereitgestellten Produkt/zur bereitgestellten Dienstleistung, zum Fertigstellungs-/Lieferdatum, zu den Nutzungsbedingungen und/oder zur Garantie.
Transaktionen, die ohne physische Anwesenheit der Karte durchgeführt werden (Card Not Present):
Dokumente, die den Kauf eines Kunden belegen, wie z. B. Quittungen, Rechnungen, Registrierungsformulare, Lieferscheine, Tracking-Nummern, Buchungsbestätigungen, Vereinbarungen, E-Mail-Kommunikation mit Kunden usw.
Die oben genannten Dokumente sollten Folgendes enthalten:
Angaben zur Kundenidentifikation wie Name, Adresse, Kontaktnummern, E-Mail, mögliche Ausweispapiere oder IP-Adresse.
Die Zustimmung des Kunden bei jedem Kauf, die durch die handschriftliche Unterschrift des Kunden oder durch die Annahme per E-Mail oder die Annahme der elektronischen Nutzungsbedingungen des gekauften Dienstes/Produkts angezeigt wird.
Die Nutzungsbedingungen für den Kauf des Produkts/der Dienstleistung.
Zusätzlich zu den oben genannten Angaben machen Sie bitte folgende Angaben, falls verfügbar:
Daten, die den Zahler (den Kunden, der den Kauf getätigt hat) und den Karteninhaber der Karte verbinden
Nachweis, dass die Transaktion von einem Verwandten oder Freund des Karteninhabers oder einer mit dem Karteninhaber verbundenen/vertrauten Person durchgeführt wurde
Nachweis, dass der Karteninhaber das Produkt besitzt und/oder das Produkt oder die Dienstleistung nutzt.
Unterschrift des Karteninhabers auf dem Produktschein.
Kundendaten oder mögliche Identifizierung im Konto/Bestellsystem des Händlers.
Nachweis, dass dieselbe Karte oder dasselbe Gerät, dieselbe IP-Adresse, E-Mail, Lieferadresse oder Telefon bei früheren Transaktionen verwendet wurden, die nicht bestritten wurden und die mindestens drei Monate zurückliegen.
Fügen Sie darüber hinaus alle verfügbaren Informationen, Beweise oder Unterlagen bei, die die Chancen auf einen Erfolg der Klage erhöhen. Je aussagekräftiger die Informationen sind, die Sie zur Verfügung haben, desto erfolgreicher wird die Klage bei den internationalen Kartensystemen und den ausstellenden Banken sein.
Je nach Komplexität des Falles können Sie außerdem eine kurze Vorgeschichte beifügen, vorzugsweise in englischer Sprache, in der Sie beschreiben, was der Kunde gekauft hat und wie, ob es eine Kommunikation gab und ob er auf Hindernisse gestoßen ist. Geben Sie generell alle Informationen an, die den Fall besser unterstützen können.
Um dies zu erreichen, ist es ratsam, telefonisch oder schriftlich mit Ihrem Kunden zu kommunizieren, um die besonderen Umstände zu klären, aus denen er den Streitfall vorgebracht hat, und um zu versuchen, den Fall zu lösen. Fügen Sie das Ergebnis Ihrer Kommunikation in die von Ihnen erstellte Fallgeschichte ein.
Je nach Begründung des Streits gilt Folgendes:
Bei einer nicht autorisierten Transaktion durch den Karteninhaber muss außerdem nachgewiesen werden, dass der Zahler (Ihr Kunde) entweder dieselbe Person wie der Karteninhaber ist oder eine Zahlung mit der Genehmigung des Karteninhabers getätigt hat oder mit dem Karteninhaber verwandt, befreundet oder beruflich verbunden ist.
Wichtig: Transaktionen, die ohne die Anwendung des 3D-Sicherheitsprotokolls oder die physische Anwesenheit eines Kunden (z. B. virtuelles Terminal oder MOTO) durchgeführt werden, stellen ein erhöhtes Risiko dar, dass sie ohne die Zustimmung des Karteninhabers (Betrug) oder vom Karteninhaber allein/mit dem Zusammenwirken einer anderen Person (freundlicher Betrug) durchgeführt werden, wenn absichtlich behauptet wird, dass die Transaktion nicht von ihm durchgeführt wurde.
Stornierung oder Nichtbereitstellung der Ware/Dienstleistung
Es muss außerdem nachgewiesen werden, dass:
der Kunde das Produkt/die Dienstleistung erhalten hat, und zwar mit einer Tracking-Nummer, Lieferscheinen, vom Kunden unterzeichneten Transportquittungen.
der Grund für die Stornierung einer Dienstleistung, die nicht in den Nutzungsbedingungen vorgesehen ist, offensichtlich ist, wenn die Streitigkeit eine nachgelagerte Dienstleistung (z. B. ein Fahrticket) betrifft.
Wichtig: In jedem Fall, in dem der Streitfall ein Produkt betrifft, muss der Kunde entweder das Produkt an den Händler zurückgeschickt haben oder erklärt haben, dass er beabsichtigt, das Produkt zurückzuschicken.
Die Ware/Dienstleistung, die nicht der Bestellung entspricht, ist fehlerhaft oder der Zahlungsbetrag ist nicht korrekt
Sie müssen Folgendes vorlegen:
Eine genaue Beschreibung des vom Kunden gekauften Produkts/Dienstleistung sowie die von ihm akzeptierten Nutzungsbedingungen; mit Links, Bildern und Dokumenten, die beweisen, dass er das Produkt/die Dienstleistung, für die er bezahlt hat, erhalten/genutzt hat.
Wichtig: In jedem Fall, in dem der Streitfall ein Produkt betrifft, muss der Kunde entweder das Produkt an den Händler zurückgeschickt haben oder erklärt haben, dass er beabsichtigt, das Produkt zurückzuschicken.
Technische Hinweise
Für den Prozess der Streittransaktionen müssen Sie die folgenden Schritte durchführen:
Die Dokumente müssen fristgerecht und gemäß den Anweisungen in der E-Mail, die Sie für die jeweilige strittige Transaktion erhalten haben, an das entsprechende Feld der strittigen Transaktion übermittelt werden.
Dokumente, Dateien und Fotos sollten klein, aber lesbar, klar und verständlich sein und einen Dateinamen haben, der den Inhalt beschreibt (z. B. Rechnung).
Um die von Ihnen bereitgestellten Informationen besser zu organisieren, erstellen Sie nach Möglichkeit eine eigene Datei, die die eingefügten Dokumente und Bilder sowie die erforderlichen Textbeschreibungen enthält.
Beschreibungen und Texte sollten vorzugsweise in Englisch verfasst sein, da dies die offizielle Sprache für die Einreichung von Fällen bei internationalen Kartensystemen ist.