V případě sporných transakcí je naše společnost zprostředkovatelem mezi svými obchodníky-partnery a jejich spotřebiteli prostřednictvím finančního systému (karetní systémy, banky atd.). Povinností naší společnosti je ve spolupráci s obchodním partnerem shromáždit co nejvíce informací a shromáždit podklady prokazující správnost dotazované transakce. Díky tomu můžeme obchodníka co nejlépe zastupovat před držiteli karet, kteří se dotazují na jeho transakce, a před příslušnými vydávajícími bankami.
Karetní systémy po vyhodnocení dokumentace v rámci specifických mezinárodních procesů rozhodují o výsledku. Pokud je spor vyřešen ve prospěch obchodníka, rezervovaná částka je uvolněna. Pokud je spor vyřešen ve prospěch zákazníka, rezervovaná částka je zákazníkovi vrácena. Upozorňujeme, že naše společnost nemůže zasahovat do výsledku sporu.
Proces řešení sporu může obvykle trvat až tři měsíce, v některých případech arbitrážního řízení až šest měsíců. Doba trvání závisí na mnoha parametrech, jako je složitost případu a důkazy/údaje, které má každá ze zúčastněných stran k dispozici.
Níže naleznete orientační návod, jak se co nejlépe připravit na spor o transakci.
Transakce provedené za fyzické přítomnosti karty (Card Present):
Pokladní účtenka vystavená z platebního terminálu, s podpisem nebo bez podpisu zákazníka, v závislosti na příslušné části účtenky. Je třeba poznamenat, že část účtenky s podpisem zákazníka, pokud je vyžadován, je velmi důležitým prvkem.
Dokumenty, které jsou dokladem o nákupu zákazníka, jako jsou účtenky, faktury, dohoda/smlouva nebo dodací list.
U již poskytnutých produktů/služeb; příslušný doklad, pokud je to možné, podepsaný zákazníkem.
U výrobků/služeb, které budou poskytnuty (např. výroba kuchyňských skříněk); smlouva s jasným uvedením poskytovaného výrobku/služby, termínu dokončení/dodání, smluvních podmínek a/nebo záruky.
Transakce provedené bez fyzické přítomnosti karty (Card Not Present):
Dokumenty, které dokládají nákupy zákazníků, jako jsou účtenky, faktury, registrační formuláře, dodací listy, sledovací čísla, potvrzení o rezervaci, smlouvy, e-mailová komunikace se zákazníky atd.
Výše uvedené dokumenty by měly obsahovat:
Identifikační údaje zákazníka, jako je jméno, adresa, kontaktní čísla, e-mail, případné doklady totožnosti nebo IP adresa.
Souhlas zákazníka s každým nákupem vyjádřený vlastnoručním podpisem zákazníka nebo souhlasem prostřednictvím e-mailu, případně souhlasem s elektronickými podmínkami používání zakoupené služby/produktu.
Podmínky používání, kterými se řídí nákup produktu/služby.
Kromě výše uvedeného uveďte následující údaje, pokud jsou k dispozici:
Údaje, které spojují plátce (zákazníka, který provedl nákup) a držitele karty.
Důkaz, že transakci provedl příbuzný nebo známý držitele karty, nebo osoba spojená s držitelem karty nebo osoba, kterou držitel karty dobře zná; důkaz, že držitel karty vlastní produkt a/nebo používá produkt nebo službu.
Podpis držitele karty na formuláři o převzetí produktu.
Údaje o zákazníkovi nebo případná identifikace na účtu/objednávkovém systému obchodníka.
Důkaz, že stejná karta nebo zařízení, IP adresa, e-mail, doručovací adresa nebo telefon byly použity při předchozích transakcích, které nebyly zpochybněny a které proběhly nejméně o 3 měsíce dříve.
Kromě toho uveďte veškeré dostupné informace, důkazy nebo dokumentaci, které zvyšují šance na výhru ve sporu. Čím přesvědčivější informace budete mít, tím úspěšnější bude podpora případu u mezinárodních karetních systémů a vydavatelských bank.
Dále můžete v případě potřeby a v závislosti na složitosti případu připojit stručnou historii případu, nejlépe v angličtině, která popisuje, co a jak zákazník koupil, zda probíhala komunikace a zda se setkal s nějakými překážkami. Obecně uveďte veškeré informace, které by mohly pomoci lépe podpořit případ.
Abyste mohli dosáhnout výše uvedeného, je vhodné s klientem komunikovat telefonicky nebo písemně, abyste si vyjasnili zvláštní okolnosti, kvůli kterým spor vyvolal, a pokusili tak případ vyřešit. Výsledek komunikace uveďte v historii případu, kterou poskytnete.
V závislosti na odůvodnění sporu platí následující pravidla:
V případě neautorizované transakce ze strany držitele karty musí být rovněž prokázáno, že plátce (váš zákazník) je buď stejnou osobou jako držitel karty, nebo provedl platbu s autorizací držitele karty, nebo je s držitelem karty spjat na příbuzenské, přátelské nebo profesní úrovni.
Důležité: Transakce provedené bez použití 3D bezpečnostního protokolu nebo bez fyzické přítomnosti zákazníka (např. virtuální terminál nebo MOTO) představují zvýšené riziko, že budou provedeny bez souhlasu držitele karty (podvod) nebo samotným držitelem karty/součinností jiné osoby (přátelský podvod), pokud je záměrně tvrzeno, že transakce nebyla provedena jím.
Zrušení nebo neposkytnutí produktu/služby
Musí být rovněž prokázáno, že:
Zákazník obdržel výrobek/službu orientačně s číslem zásilky, přepravními lístky, potvrzením o přepravě podepsaný zákazníkem.
Pokud se spor týká služby s pozdějším datem (např. trajektové jízdenky), měl by být zřejmý důvod, proč zrušení služby není stanoveno v obchodních podmínkách.
Důležité: V každém případě, kdy se spor týká výrobku, musí zákazník výrobek vrátit nebo oznámit, že jej hodlá vrátit obchodníkovi.
Výrobek/služba neodpovídá objednávce, je vadný nebo částka platby není správná
Budete muset poskytnout následující:
Přesný popis produktu/služby, kterou zákazník zakoupil, jakož i podmínky použití, které přijal; s odkazy, obrázky a dokumenty, které dokazují, že obdržel využil produkt/službu, za kterou zaplatil.
Důležité: V každém případě, kdy se spor týká výrobku, musí zákazník výrobek vrátit nebo uvést, že jej hodlá vrátit obchodníkovi.
Technické pokyny
Pro proces sporných transakcí je třeba provést následující kroky:
Dokumenty je třeba předložit v příslušné oblasti sporné transakce, a to včas a podle pokynů uvedených v e-mailu, který obdržíte k příslušné sporné transakci.
Dokumenty, soubory, fotografie by měly mít malou velikost, ale měly by být čitelné, jasné a srozumitelné, s názvem souboru, který popisuje jeho obsah (např. faktura).
Pokud je to možné, vytvořte pro lepší uspořádání poskytnutých informací samostatný soubor, který bude obsahovat vložené dokumenty a obrázky a také potřebné textové popisy.
Popisy a texty by měly být přednostně v angličtině, protože ta je oficiálním jazykem pro předkládání případů do mezinárodních karetních systémů.