În cazul tranzacțiilor disputate, compania noastră are rol de mediator între comercianții-parteneri și consumatorii lor prin intermediul sistemului financiar (scheme de carduri, bănci, etc.). Este datoria companiei noastre, în colaborare cu comerciantul partener, să colecteze cât mai multe informații posibile, precum și documente, pentru a demonstra corectitudinea tranzacțiilor chestionate. Drept urmare, putem reprezenta comercianții în cel mai bun mod posibil în raport cu titularii de carduri care pun la îndoială tranzacțiile lor și băncile emitente respective.
Schemele de carduri, în urma evaluării documentelor potrivit normelor Proceselor Internaționale, vor decide asupra rezultatului final. Dacă disputa este rezolvată în favoarea comerciantului, suma blocată va fi restituită. Dacă disputa este soluționată în favoarea clientului, suma blocată va fi rambursată acestuia. Vă rugăm să rețineți că compania noastră nu poate interveni asupra rezultatului final al disputei.
Procesul de soluționare a disputei poate dura până la 3 luni, în timp ce în unele cazuri de arbitra poate dura până la șase luni. Durata depinde de mulți factori, cum ar fi complexitatea cazului și dovezile/datele de care dispune fiecare parte implicată.
Mai jos, veți găsi un ghid orientativ pentru cea mai bună pregătire posibilă a comerciantului pentru o dispută de tranzacție.
Tranzacții efectuate cu prezența fizică a cardului (card prezent):
Chitanța POS emisă de terminalul pentru carduri, cu sau fără semnătura clientului, în funcție de secțiunea relevantă a chitanței. A se nota că semnătura clientului ca parte a chitanței, dacă este solicitată, reprezintă un element foarte important.
Documentele care reprezintă dovada achiziției clientului precum: chitanțe, facturi, contract/înțelegere sau notă de livrare.
Pentru produse/servicii care au fost deja furnizate; dovada respectivă semnată de către client dacă este posibil.
Pentru produse/servicii care vor fi furnizate (de exemplu: construcția unor cabinete de bucătărie); un contract cu o indicație clară a serviciilor/produselor furnizate, data livrării/realizării seriviciului, termenii de utilizare și/sau garanția.
Tranzacții efectuate fără prezența fizică a cardului (cardul nu este prezent):
Documente care reprezintă dovada achiziției clientului precum: chitanțe, facturi, formulare de înregistrare, note de livrare, tracking number, confirmare a rezervării, înțelegeri, comunicări prin e-mail cu clienții, etc.
Documentele de mai sus are trebui să conțină următoarele:
Datele de identificare ale clientului, precum: nume, adresă, numere de telefon de contact, e-mail, posibile documente de identificare sau adresă de IP.
Consimțământul clientului pentru fiecare achiziție indicat de: semnătura clientului sau acceptarea prin e-mail, sau acceptarea electronică a termenilor de utilizare a serviciului/produsului achiziționat.
Termenii de utilizare ce guvernează achiziția produsului/serviciului.
Pe lângă cele de mai sus, furnizați și următoarele dacă este posibil:
Date care fac legătura dintre Plătitor (clientul care a făcut achiziția) și Titularul cardului.
Dovada că tranzacția a fost făcută de o rudă sau un prieten al Titularului cardului sau o persoană asociată cu/familiară cu dovada deținută de titularul cardului, potrivit căreia titularul cardului deține produsul și/sau folosește produsul sau serviciul.
Semnătura titularului cardului pe factura produsului.
Detalii despre client sau date de identificare ale contului/sistemului de comandă al comerciantului.
Dovada că același card sau dispozitiv, adresă de IP, e-mail, adresă de livrare sau telefon, a fost folosită pentru tranzacții din trecut care nu au fost disputate și care au avut loc cu cel puțin 3 luni în urmă.
În plus, includeți orice informație, dovadă sau documentație disponibilă, ce ar putea crește șansele câștigării cazului. Cu cât informația pe care o dețineți este mai convingătoare, cu atât mai mult succes va avea cazul în fața Schemelor Internaționale de Carduri și în fața Băncii Emitente.
Mai mult, dacă este convenabil și în funcție de complexitatea cazului, puteți include și un scurt istoric al cazului, de preferat în limba engleză, ce descrie ce anume a achiziționat clientul și cum, dacă a existat o comunicare și dacă a întâmpinat vreun obstacol. În general, oferiți orice informație care v-ar putea ajuta să susțineți mai bine cazul.
Pentru a putea obține cele de mai sus, vă sugerăm să comunicați prin telefon sau în scris cu clientul dumneavoastră, în vederea clarificării circumstanțelor speciale ce au dus la declanșarea disputei de către acesta, precum și la încercarea de a soluționa cazul. Includeți rezultatul comunicării dumneavoastră în istoricul cazului pe care îl furnizați.
În funcție de justificarea disputei, se aplică următoarele:
Într-o tranzacție care nu a fost autorizată de titularul cardului, este necesar să se dovedească că Plătitorul (clientul dumneavoastră) este fie aceeași persoană cu titularul cardului sau a făcut o plată cu acordul acestuia sau este într-o relație de rudenie, prietenie sau profesională cu titularul cardului.
Important: Tranzacțiile efectuate fără aplicarea protocolului 3D Security sau fără prezența fizică a clientului (de exemplu: terminal virtual sau MOTO), implică un risc mai mare de a fi efectuate fără consimțământul titularului cardului (fraudă) sau de către titularul cardului singur sau cu implicarea unei alte persoane (fraudă complicitară) unde este intenționat susținut că tranzacția nu a fost efectuată de către el.
Anularea sau nefurnizarea produsului/serviciului
Trebuie dovedit și faptul că:
Clientul a primit produsul/serviciul cu un tracking number, bilet de livrare, chitanță de transport semnată de către client.
Dacă disputa privește un serviciu post-datat (de exemplu: bilet de feribot), motivul pentru care anularea serviciului nu este prevăzută de termenii de utilizare trebuie să fie evident.
Important: În orice caz, dacă disputa privește un produs, clientul trebuie să fi returnat sau menționat faptul că intenționează să returneze produsul comerciantului.
Produsul/serviciul nu a fost ceea ce s-a comandat, este defect sau suma plății nu este corectă
Va trebui să puneți la dispoziție următoarele:
O descriere cât mai exactă a produsului/serviciului achiziționat de către client, precum și Termenii de Utilizare pe care i-a acceptat, cu link-uri, imagini și documente care dovedesc că a primit/folosit produsul/serviciul pentru care a plătit.
Important: În fiecare caz în care disputa privește un produs, clientul trebuie să fi returnat sau să precizeze că intenționează să returneze produsul comerciantului.
Instrucțiuni tehnice
Pentru procesul de tranzacții cu dispute, va trebui să completați pașii de mai jos:
Documentele trebuie să fie depuse în câmpul corespunzător al tranzacției disputate, la timp și conform instrucțiunilor primite în e-mail-ul pe care l-au primit pentru respectiva tranzacție disputată.
Documentele, fișierele, fotografiile trebuie să aibă un volum mic, dar să fie lizibile, clare și ușor de înțeles, cu un nume care să descrie conținutul acestora (de exemplu: factură).
Dacă este posibil, pentru a organiza mai bine informațiile pe care le oferiți, creați un fișier unic, care va conține documentele și imaginile lipite, precum și descrierile de text necesare.
Descrierile și textele trebuie să fie de preferat în Engleză, deoarece aceasta este limba oficială pentru trimiterea cazurilor la Schemele Internaționale de Carduri.