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Comment suivre le processus d'un litige ?

Mis à jour il y a plus de 3 semaines

Une transaction contestée peut se trouver à des étapes différentes selon les actions en attente ou terminées.

Les étapes suivantes sont possibles :

  • Contesté: une transaction qui a été contestée est toujours marquée « contestée ». Vous recevrez une notification par e-mail avec des instructions concernant les documents que vous devez soumettre par voie électronique.

  • En attente: un litige relatif à une transaction pour lequel vous avez soumis des pièces justificatives et/ou est en cours d'examen par Viva.com est marqué « En attente ». Si nécessaire, il peut vous être demandé de fournir des documents supplémentaires.

  • En attente de décision: lorsque la soumission des pièces justificatives est terminée, Viva.com les soumet à la banque du client ou titulaire de carte afin de prendre une décision finale et de résoudre le litige. Ce processus peut prendre jusqu'à six mois.

  • Succès: un litige de transaction pour lequel la banque a accepté les documents pertinents que vous avez soumis est marqué comme « Succès ». Dans ce cas, le montant initialement retenu sur votre compte, afin de restituer l'argent au client, est remboursé en totalité et il n'y a pas de frais financiers.

  • Échec: un litige de transaction accepté par la banque est marqué comme « Échec ». Dans ce cas, des frais administratifs vous seront facturés, selon la liste de prix applicable.

Comment localiser les transactions contestées dans votre compte

  1. Connectez-vous à votre compte viva.com.

  2. Dans le menu à gauche, cliquez sur Ventes, puis sélectionnez Transactions.

  3. Recherchez la transaction concernée :

    • Sélectionnez la plage de dates correspondant à la transaction.

    • Pour affiner les résultats, vous pouvez :

      • Saisir le montant exact dans le champ de recherche au-dessus de la colonne Date et heure – seules les transactions avec ce montant s’afficheront.

      • Cliquer sur Recherche avancée et utiliser les filtres dans la section Remarques, comme par exemple :

        • Contesté – pour voir les transactions en litige.

        • En cours – si le litige est encore en traitement.

        • En attente de réponse – lorsque l’action du commerçant est requise.

        • Obtenu, Perdu, Remboursé, Annulé – pour voir les cas déjà résolus.

  4. Cliquez sur "Détails" à côté de la transaction pour voir les informations complètes.

  5. Une fenêtre contextuelle s’ouvrira avec plusieurs onglets :

    • Général : Affiche les détails de la transaction tels que la date, l’heure, le montant, la description, etc.

    • Client : Informations sur le client ou le titulaire de la carte.

    • Documents : Vous pouvez ici téléverser les pièces justificatives requises.

      Important : N’oubliez pas de cliquer sur "Soumettre" après le téléchargement. Il est fréquent que les documents soient ajoutés mais non envoyés, ce qui empêche la prise en compte du dossier.

    • Historique : Suivez l’évolution du litige ainsi que la décision finale (Obtenu ou Perdu).

Pour les litiges liés aux transactions effectuées via Klarna, veuillez consulter les informations ici.

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