Dans le cadre des transactions litigieuses, notre société assure la médiation entre ses commerçants-partenaires et leurs consommateurs par le biais du système financier (systèmes de cartes, banques, etc.). Il est du devoir de notre société, en collaboration avec le commerçant partenaire, de collecter le plus d'informations possible et de rassembler les documents pour démontrer l'exactitude de la transaction demandée. Ainsi, nous pouvons représenter au mieux le commerçant auprès des titulaires de cartes qui remettent en cause leurs transactions et des banques émettrices respectives.
Les systèmes de cartes, après évaluation des documents dans le cadre de processus internationaux spécifiques, décident du résultat. Si le litige est résolu en faveur du commerçant, le montant réservé est versé. Si le litige est résolu en faveur du client, le montant réservé est remboursé au client. Sachez que notre société ne peut pas intervenir dans l'issue du litige.
La procédure de règlement des litiges peut généralement durer jusqu'à trois mois, voire six mois dans certains cas d'arbitrage. La durée dépend de nombreux paramètres tels que la complexité de l'affaire et les preuves/données dont dispose chaque partie concernée.
Vous trouverez ci-dessous un guide indicatif permettant de préparer au mieux les commerçants à un litige de transaction.
Transactions effectuées avec la carte en physique (Card Present) :
Le reçu de caisse délivré par le terminal de carte, avec ou sans signature du client, selon la section correspondante du reçu. Il est à noter que la partie du reçu portant la signature du client, si elle est demandée, est un élément très important.
Les documents qui constituent la preuve des achats du client, tels que les reçus, les factures, les accords/contrats ou les bons de livraison.
Pour les produits/services qui ont déjà été fournis, la preuve correspondante signée par le client (si possible).
Pour les produits/services qui seront fournis (par exemple la construction d'armoires de cuisine) ; un contrat indiquant clairement le produit/service fourni, la date d'exécution/de livraison, les conditions d'utilisation et/ou la garantie.
Transactions effectuées sans carte physique (Card Not Present) :
Documents qui constituent la preuve des achats des clients, tels que : reçus, factures, formulaires d'inscription, bons de livraison, numéro de suivi, confirmation de réservation, accords, communications par courrier électronique avec les clients, etc.
Les documents ci-dessus doivent contenir les éléments suivants :
Les données d'identification du client telles que le nom, l'adresse, les numéros de contact, l'adresse électronique, les documents d'identification éventuels ou l'adresse IP.
Le consentement du client pour chaque achat indiqué par : la signature manuscrite du client, ou par l'acceptation par e-mail, ou l'acceptation des conditions d'utilisation électroniques du service/produit acheté.
Les conditions d'utilisation régissant l'achat du produit/service.
En plus de ce qui précède, vous pouvez fournir les éléments suivants s'ils sont disponibles :
Les données qui relient le payeur (le client qui a effectué l'achat) et le titulaire de la carte.
La preuve que la transaction a été effectuée par un parent ou un ami du titulaire de la carte, ou par une personne associée ou familière avec le titulaire de la carte ; la preuve que le titulaire de la carte détient le produit et/ou utilise le produit ou le service.
Signature du titulaire de la carte sur le formulaire de réception du produit.
Détails du client ou identification éventuelle sur le compte du commerçant / système de commande.
Preuve que la même carte ou le même élément parmi les suivants (appareil, adresse IP, courriel, adresse de livraison ou téléphone) a été utilisé dans des transactions antérieures non contestées et qui ont eu lieu au moins 3 mois auparavant.
En plus de cela, essayez d'inclure toute information, preuve ou documentation disponible, cela permet d'augmenter les chances de gagner l'affaire. Plus les informations dont vous disposez sont convaincantes, plus les systèmes internationaux de cartes et les banques émettrices seront en mesure de soutenir l'affaire.
En outre, si nécessaire et en fonction de la complexité de l'affaire, vous pouvez inclure un bref historique de l'affaire, de préférence en anglais, qui décrit ce que le client a acheté et comment cela a eu lieu. Informé également s'il y a eu communication et s'il a rencontré des obstacles. De manière générale, fournissez toute information qui pourrait aider à mieux étayer l'affaire.
Pour pouvoir réaliser ce qui précède, il est conseillé de communiquer par téléphone ou par écrit avec votre client, afin de clarifier les circonstances particulières pour lesquelles il a fait le litige, ainsi que pour tenter de résoudre l'affaire. Incluez le résultat de votre communication dans l'historique du cas que vous fournissez.
En fonction de la justification du litige, les dispositions suivantes s'appliquent :
Dans le cas d'une transaction non autorisée par le titulaire de la carte, il doit également être prouvé que le payeur (votre client) est la même personne que le titulaire de la carte, ou a effectué un paiement avec l'autorisation du titulaire de la carte, ou est lié au titulaire de la carte sur un plan familial, amical ou professionnel.
Important: les transactions effectuées sans l'application du protocole de sécurité 3D ou la présence physique d'un client (par exemple, terminal virtuel ou MOTO), comportent un risque accru d'être effectuées sans le consentement du titulaire de la carte (fraude), ou par le titulaire de la carte seul/en synergie avec une autre personne (fraude amicale) lorsqu'il est intentionnellement prétendu que la transaction n'a pas été effectuée par lui.
Annulation ou non fourniture du produit/service
Il faut prouver que:
Le client a reçu le produit/service à titre indicatif avec un numéro de suivi, des tickets d'expédition, des reçus de transport signés par le client.
Si le litige concerne un service postdaté (par exemple un billet de ferry), la raison pour laquelle l'annulation du service n'est pas prévue par les conditions d'utilisation doit être évidente.
Important: dans tous les cas où le litige concerne un produit, le client doit avoir soit ; rendre ou déclaré qu'il a l'intention de rendre le produit au commerçant.
Le produit/service n'est pas celui qui a été commandé ou est défectueux ou le montant du paiement n'est pas correct
Vous devrez fournir l'élément suivant :
Une description précise du produit/service acheté par le client, ainsi que les conditions d'utilisation qu'il a accepté ; avec des liens, des images et des documents prouvant qu'il a reçu/utilisé le produit/service pour lequel il a payé.
Important: dans tous les cas où le litige concerne un produit, le client doit avoir soit ; retourné ou déclaré qu'il a l'intention de retourner le produit au commerçant.
Instructions techniques
Pour la procédure de règlement des litiges, vous devrez suivre les étapes suivantes:
Les documents doivent être soumis dans le champ respectif de la transaction contestée, dans les délais et conformément aux instructions données dans le courriel que vous recevez pour la transaction contestée respective.
Les documents, fichiers, photos doivent être de faible volume mais lisibles, clairs et compréhensibles, avec un nom de fichier qui décrit le contenu (par exemple, facture).
Si possible, pour mieux organiser les informations que vous fournissez, créez un fichier unique qui contiendra les documents et images collés, ainsi que les descriptions textuelles nécessaires.
Les descriptions et les textes doivent être de préférence en anglais, car c'est la langue officielle pour soumettre les dossiers aux systèmes de cartes internationales.