Når der gøres indsigelse mod en betaling, vil viva.com mediere mellem forretningspartner og forbruger gennem det finansielle system (Kortordninger, banker, osv.). Det er vores virksomheds pligt, i samarbejde med forretningspartneren, at indsamle så mange oplysninger som muligt og samle dokumenterne for at vise, hvor vidt den pågældende transaktion er gyldig eller ej. Som følge heraf kan vi repræsentere forretningen på den bedst mulige måde over for de kortindehavere, der stiller spørgsmålstegn ved deres transaktioner, og de respektive udstedende banker.
Kortordningerne træffer afgørelse om resultatet efter en evaluering af dokumentationen i henhold til specifikke internationale procedurer. Hvis sagen afgøres til fordel for forretningen, frigives det reserverede beløb. Hvis sagen afgøres til kundens fordel, refunderes det reserverede beløb til kunden. Vær opmærksom på, at vores virksomhed ikke kan påvirke beslutningen efter den er taget.
Indsigelsessager vil typisk tage op til 3 måneder, mens de i sjældne tilfælde kan tage op til 6 måneder. Varigheden afhænger af mange parametre, f.eks. sagens kompleksitet og de beviser/data, som hver af de involverede parter har adgang til.
Nedenfor finder du vejledende tips til bedst mulig forberedelse for en forretning i en indsigelsessag.
Transaktioner, der foretages med kortets fysiske tilstedeværelse:
Den POS-kvittering, der udstedes af kortterminalen, med eller uden kundens underskrift, afhængigt af typen af kvittering. Det skal bemærkes, at kundens underskrift på kvitteringen, hvis der anmodes om det, er et meget vigtigt element.
Dokumenter, som er beviser for kundens køb, f.eks. kvitteringer, fakturaer, aftaler/kontrakter eller følgesedler.
For produkter/tjenester, der allerede er blevet leveret/ydet; respektive beviser, om muligt underskrevet af kunden.
For produkter/tjenesteydelser, der vil blive leveret (f.eks. opbygning af køkkenskabe): en kontrakt med en klar angivelse af det leverede produkt/tjenesteydelse, færdiggørelses-/leveringsdato, brugsbetingelser og/eller garanti.
Transaktioner, der foretages, uden at kortet er fysisk til stede (Card not present):
Dokumenter der beviser købet, f.eks. kvitteringer, fakturaer, registreringsformularer, følgesedler, tracking-nummer, reservationsbekræftelse, aftaler, e-mailkommunikation med kunder osv.
Ovennævnte dokumenter bør indeholde følgende:
Identifikationsoplysninger på kunden som f.eks. navn, adresse, telefonnummer, e-mail, eventuelle identifikationsdokumenter eller IP-adresse.
Kundens samtykke i forbindelse med hvert enkelt køb, angivet ved kundens håndskrevne underskrift eller ved accept via e-mail, eller ved accept af de elektroniske brugsbetingelser for det købte produkt eller tjeneste.
De brugsbetingelser, der gælder for købet af produktet/tjenesten.
Derudover skal følgende oplysninger fremsendes, hvis mulig:
Data, der forbinder betaleren (den kunde, der har foretaget købet) og kortindehaveren af kortet.
Bevis for, at transaktionen blev foretaget af en slægtning eller ven af kortindehaveren eller en person, der er tilknyttet kortindehaveren. Bevis for, at kortindehaveren er i besiddelse af produktet og/eller bruger produktet eller tjenesten.
Kortindehaverens underskrift på kvitteringen for produktet.
Kundeoplysninger eller eventuel identifikation fra forretningens konto/ordresystem.
Bevis for, at samme kort eller enhed, IP-adresse, e-mail, leveringsadresse eller telefon er blevet anvendt ved tidligere transaktioner, som ikke er blevet gjort indsigelse mod, og som er foretaget mindst 3 måneder tidligere.
Desuden skal du medtage alle tilgængelige oplysninger, beviser og dokumentation, som øger chancerne for at vinde sagen. Jo mere overbevisende oplysninger, du fremsender til de internationale kortordninger og de udstedende banker, jo større chance har du for at vinde sagen.
Derudover kan du, hvis det er hensigtsmæssigt og afhængigt af sagens kompleksitet, vedlægge en kort sagsbeskrivelse, helst på engelsk, som beskriver, hvad kunden købte og hvordan, om der var kommunikation, og om han stod over for nogen forhindringer. Generelt skal du give alle oplysninger, der kan bidrage til at understøtte sagen bedre.
For at kunne opnå ovenstående anbefales det at kommunikere telefonisk eller skriftligt med din kunde for at afklare de særlige omstændigheder, som han har gjort indsigelse på grund af, samt at forsøge at løse sagen. Medtag resultatet af din kommunikation i den sagsbeskrivelse, du fremlægger.
Afhængigt af begrundelsen for indsigelsen gælder følgende:
Ved en uautoriseret transaktion foretaget af kortindehaveren skal det også bevises, at betaleren (din kunde) enten er den samme person som kortindehaveren, eller har foretaget en betaling med kortindehaverens tilladelse, eller er knyttet til kortindehaveren som familie eller på et venskabeligt eller professionelt plan.
Vigtigt: Transaktioner, der foretages uden anvendelse af 3D-sikkerhedsprotokollen eller uden kundens fysiske tilstedeværelse (f.eks. virtuel terminal eller MOTO), indebærer en øget risiko for at blive gennemført uden kortholderens samtykke (bedrageri) eller af kortholderen alene/med synergi fra en anden person (venskabeligt bedrageri), hvor det forsætligt hævdes, at transaktionen ikke blev gennemført af kortholderen.
Annullering eller manglende levering af produktet/ydelsen
Det skal også dokumenteres, at:
Kunden har modtaget produktet/tjenesten med et tracking-nummer, forsendelseskvittering eller transportkvittering underskrevet af kunden.
Hvis sagen vedrører en tidligere tjeneste (f.eks. en færgebillet), skal grunden til, at annulleringen af tjenesten ikke er fastsat i brugsbetingelserne, være indlysende.
Vigtigt: I alle tilfælde, hvor indsigelsen vedrører et produkt, skal kunden enten have returneret eller oplyst, at han har til hensigt at returnere produktet til forhandleren.
Produktet/ydelsen er ikke det, der blev bestilt, er defekt, eller betalingsbeløbet er ikke korrekt
Du skal oplyse følgende:
En nøjagtig beskrivelse af det produkt/den tjenesteydelse, som kunden har købt, samt de brugsbetingelser, som han har accepteret; med links, billeder og dokumenter, der beviser, at han har modtaget/brugt det produkt/den tjenesteydelse, som han har betalt for.
Vigtigt: I alle tilfælde, hvor indsigelsen vedrører et produkt, skal kunden enten have returneret eller oplyst, at han har til hensigt at returnere produktet til forhandleren.
Tekniske instruktioner
Du skal gennemføre følgende trin i processen for indsigelsen:
Dokumenterne skal indsendes til det respektive område for den omstridte transaktion til tiden og i overensstemmelse med instruktionerne i den e-mail, du modtager for den pågældende omstridte transaktion.
Dokumenter, filer og fotos skal være små i omfang, men læselige, klare og forståelige og have et filnavn, der beskriver indholdet (f.eks. faktura).
Hvis muligt, for bedre at organisere de beviser du fremlægger, bør du danne en unik fil der indeholder dokumenter, billeder og de nødvendige beskrivelser.
Beskrivelser og tekster skal helst være på engelsk, da det er det officielle sprog for indsendelse af sager til internationale kortordninger.