En transaksjonsklage oppstår når kortholderen (fra hvilken som helst bank) kontakter banken sin og ber om at transaksjonsbeløpet refunderes av forhandleren fordi kortholderen ikke gjenkjenner belastningen, innen opptil 13 måneder etter at den har funnet sted. Bedriften vil bli varslet via e-post samt gjennom bankappen om nødvendige tiltak (videresending av støttedokumenter osv.).
Det omtvistede transaksjonsbeløpet vil bli holdt tilbake fra tilgjengelig saldo på Viva.com-kontoen til klagen er løst.
Hvis transaksjonsklagen blir løst til fordel for forhandleren, vil det tilbakeholdte beløpet bli tilbakebetalt i sin helhet.
Hvis transaksjonsklagen blir løst til fordel for kunden, vil bedriften bli pålagt et tilleggsgebyr på 20 NOK.