U spornim transakcijama naša tvrtka posreduje između svojih trgovaca-partnera i njihovih potrošača putem financijskog sustava (Kartične sheme, Banke itd.). Dužnost je naše tvrtke, u suradnji s trgovačkim partnerom, prikupiti što više informacija i uspoređivati dokumente kako bi pokazali ispravnost upitne transakcije. Kao rezultat toga, možemo predstavljati trgovca na najbolji mogući način vlasnicima kartica koji dovode u pitanje njihove transakcije i odgovarajućim bankama izdavateljima.
Kartične sheme, nakon evaluacije dokumentacije u okviru određenih međunarodnih procesa, odlučuju o ishodu. Ako se spor riješi u korist trgovca, rezervirani iznos se oslobađa. Ako se spor riješi u korist kupca, rezervirani iznos vraća se kupcu. Imajte na umu da naša tvrtka ne može intervenirati u ishod spora.
Proces spora obično može potrajati i do 3 mjeseca, dok u nekim arbitražnim slučajevima do šest mjeseci. Trajanje ovisi o mnogim parametrima kao što su složenost slučaja i dokazi/podaci dostupni svakoj uključenoj strain.
U nastavku ćete pronaći indikativan vodič za najbolju moguću pripremu trgovca u sporu oko transakcije.
Transakcije izvršene uz fizičku prisutnost kartice (Card Present):
POS račun koji izdaje kartični terminal, sa ili bez potpisa kupca, ovisno o relevantnom dijelu potvrde. Napominje se da je vrlo važan element dio potvrde s potpisom kupca.
Dokumenti koji su dokaz o kupnji kupaca kao što su; računi, fakture, ugovor/ugovor ili dostavnica.
Za proizvode/usluge koji su već pruženi; odgovarajući dokaz ako je moguće potpisan od strane kupca.
Za proizvode/usluge koji će se pružati (npr. izgradnja kuhinjskih ormarića); ugovor s jasnom naznakom pruženog proizvoda/usluge, datuma završetka/isporuke, Uvjeta korištenja i/ili jamstva.
Transakcije izvršene bez fizičke prisutnosti kartice (Kartica nije prisutna):
Dokumenti koji su dokaz o kupnji kupaca, kao što su; potvrde, računi, obrasci za registraciju, dostavnice, broj za praćenje, potvrda rezervacije, ugovori, e-pošta s kupcima itd.
Gore navedeni dokumenti trebaju sadržavati sljedeće:
Pojedinosti o identifikaciji kupaca kao što su; Ime, adresa, kontakt brojevi, e-pošta, mogući identifikacijski dokumenti ili IP adresa.
Pristanak kupca u svakoj kupnji koju je naznačio; rukom pisani potpis kupca, ili prihvaćanjem putem e-pošte, ili prihvaćanjem elektroničkih Uvjeta korištenja kupljene usluge/proizvoda.
Uvjeti korištenja koji reguliraju kupnju proizvoda/usluge.
Osim navedenog, navedite sljedeće ako je dostupno:
Podaci koji povezuju Platitelja (kupca koji je izvršio kupnju) i vlasnika kartice.
Dokaz da je transakciju izvršio rođak ili prijatelj vlasnika kartice ili osoba povezana s dokazima vlasnika kartice/upoznata s njima da vlasnik kartice posjeduje proizvod i/ili koristi proizvod ili uslugu.
Potpis vlasnika kartice u obrascu za potvrdu proizvoda.
Podaci o kupcu ili moguća identifikacija na računu/sustavu naručivanja trgovca.
Dokaz da je ista kartica ili uređaj, IP adresa, e-pošta, adresa za dostavu ili telefon, korištena u prošlim transakcijama koje nisu bile sporne i koje su se dogodile najmanje 3 mjeseca ranije.
Osim toga, uključite sve dostupne informacije, dokaze ili dokumentaciju, što povećava šanse za dobivanje slučaja. Što su informacije koje imate uvjerljivije, to će podrška slučaja biti uspješnija u Međunarodnim kartičnim shemama i bankama izdavateljima.
Nadalje, ako je prikladno i ovisno o složenosti slučaja, možete uključiti kratku povijest slučaja, po mogućnosti na engleskom jeziku, koja opisuje; što je kupac kupio i kako, ako je postojala komunikacija i ako se suočio s bilo kakvim preprekama. Općenito, pružiti sve informacije koje bi mogle pomoći u boljoj potpori slučaju.
Da biste mogli postići gore navedeno, preporučljivo je komunicirati telefonom ili u pisanom obliku sa svojim klijentom, kako bi se razjasnile posebne okolnosti za koje je napravio spor, kao i pokušati riješiti slučaj. Uključite rezultat svoje komunikacije u povijest slučajeva koju pružite.
Ovisno o opravdanosti spora, primjenjuje se sljedeće:
U neovlaštenoj transakciji vlasnika kartice također se mora dokazati da je Platitelj (vaš kupac) ili ista osoba kao i vlasnik kartice, ili je izvršio plaćanje uz autorizaciju vlasnika kartice ili je povezan s vlasnikom kartice na relativnoj, prijateljskoj ili profesionalnoj razini.
Važno: transakcije izvršene bez primjene 3D sigurnosnog protokola ili fizičke prisutnosti kupca (npr. Virtualni terminal ili MOTO), uključuju povećani rizik od izvršenja bez pristanka vlasnika kartice (prijevara) ili od strane vlasnika kartice sam /uz sinergiju druge osobe (prijateljska prijevara) ako se namjerno tvrdi da transakciju nije izvršio.
Otkazivanje ili nepružanje proizvoda/usluge
Također se mora dokazati da:
Kupac je proizvod/uslugu primio indikativno s brojem za praćenje, kartama za dostavu, potvrdama o prijevozu koje je potpisao kupac.
Ako se spor odnosi na uslugu nakon datuma (npr. Trajektna karta), razlog zbog kojeg otkazivanje usluge nije predviđeno Uvjetima korištenja trebao bi biti očigledan.
Važno: U svakom slučaju da se spor odnosi na proizvod, kupac mora imati ili; vratio ili izjavio da namjerava vratiti proizvod trgovcu.
Proizvod/usluga koji nije ono što je naručeno je neispravan ili iznos plaćanja nije točan
Morat ćete navesti sljedeće:
Točan opis Proizvoda/Usluge koju je kupac kupio, kao i Uvjete korištenja koje je prihvatio; s vezama, slikama i dokumentima koji dokazuju da je primio/koristio proizvod/uslugu za koju je platio.
Važno: U svakom slučaju da se spor odnosi na proizvod, kupac mora imati ili; vratio ili izjavio da namjerava vratiti proizvod trgovcu.
Tehničke upute
Za postupak transakcije sporova morat ćete dovršiti sljedeće korake u nastavku:
Dokumente je potrebno dostaviti u odgovarajuće područje sporne transakcije, na vrijeme i prema uputama navedenim u e-pošti koju primite za odgovarajuću spornu transakciju.
Dokumenti, datoteke, fotografije trebaju biti malog volumena, ali čitljivi, jasni i razumljivi, s nazivom datoteke koji opisuje sadržaj (npr. Faktura).
Ako je moguće, da biste bolje organizirali informacije koje pružate, stvorite jedinstvenu datoteku koja će sadržavati zalijepljene dokumente i slike, kao i potrebne tekstualne opise.
Opisi i tekstovi trebali bi biti po mogućnosti na engleskom jeziku jer su službeni jezik za podnošenje predmeta međunarodnim kartičnim shemama.