Kiistetyissä / riitautetuissa maksutapahtumissa yrityksemme toimii välikätenä kauppiaidemme ja heidän asiakkaidensa välillä rahoituslaitosten avulla (kortti-schemet, pankit, yms.). Tämä on yrityksemme velvollisuus, joten teemme yhteistyötä kauppiaidemme kanssa kerätäksemme mahdollisimman paljon tietoa maksutapahtumasta esittääksemme tiedot pyytäjälle osoittaaksemme maksutapahtuman aitouden. Tämän tuloksena voimme esittää kauppiaamme parhaassa mahdollisessa valossa kortinhaltijoille, jotka saattavat kyseenalaistaa maksutapahtumia sekä kortin myöntäneille pankeille.
Korttien myöntäjät (kortti-schemet) arvioivat annetut dokumentit kansainvälisten prosessien mukaan ja päättävät lopputuloksen. Jos kiista ratkeaa kauppiaan hyväksi, varattu summa vapautetaan. Mikäli asia taas ratkeaa asiakkaan eduksi, varattu summa palautetaan asiakkaalle. Huomaathan, että yrityksemme ei voi osallistua kiistanratkaisuun.
Ratkaisun saamisessa menee yleensä noin 3 kuukautta, joissain harvoissa tapauksissa jopa kuusi kuukautta. Kesto riippuu siitä kuinka paljon osatekijöitä ja monimutkaisuutta tapauksessa ilmenee niiden todisteiden valossa, jota osapuolet esittävät.
Alla löydät havainnollistavat ohjeet siitä, mitä dokumentteja maksutapahtuman kiistan selvittämiseen voidaan tarvita ja mitä sinun tulisi pitää tallessa.
Maksutapahtumat, jotka ovat tehty kortin ollessa fyysisesti paikalla (Card Present):
Kuitti, jonka saat maksupäätteestä, asiakkaan allekirjoituksella tai ilman riippuen tilanteesta. Huomaa, että jos allekirjoitus vaaditaan, tämä on erittäin tärkeää olla olemassa.
Kaikki todistukset asiakkaan ostoksesta: kuitit, laskut, tilauslomakkeet.
Tuotteille tai palveluille, jotka ovat jo toimitettu; asiaan kuuluvat tositteet, mieluiten asiakkaan allekirjoittamana.
Tuotteille tai palveluille, joita ei ole vielä toimitettu (esim. keittiökaappien rakennus); sopimus, jossa selkeästi osoitetaan mitä palveluita/tuotteita on luvattu, toimituspäivä, käyttöehdot ja/tai takuu.
Maksutapahtumat, jotka ovat tehty etänä/verkossa (Card Not Present):
Kaikki dokumentit, jotka ovat todisteita ostoksesta; kuitit, laskut, rekisteröintikaavakkeet, toimituslomakkeet, seurantanumero, varausvahvistus, sopimukset, sähköpostiviestit asiakkaan kanssa yms.
Yllä mainittujen dokumenttien tulisi sisältää seuraavia tietoja:
Asiakkaan tunnistustiedot; nimi, osoite, kontaktinumero, sähköposti, mahdolliset henkilöllisyystodistukset tai IP-osoite.
Asiakkaan suostumus jokaiseen ostokseen; asiakkaan käsin tehty allekirjoitus tai hyväksyntä sähköpostilla, tai sähköinen käyttöehtojen hyväksyminen tuotteen/palvelun oston yhteydessä.
Tuotteen/palvelun ostoa koskevat käyttöehdot.
Näiden lisäksi anna seuraavat tiedot, jos ne ovat saatavilla:
Data, joka yhdistää maksajan (asiakkaan, joka teki ostoksen) ja kortinhaltijan kortin.
Todisteet, jos ostoksen on tehnyt kortinhaltijan sukulainen tai ystävä, tai todistetusti muu kortinhaltijan tuttu, todisteet siitä, että kortinhaltijalla on tuote ja/tai hän käyttää tuotetta tai palvelua.
Kortinhaltijan allekirjoitus tuotteen kuitissa.
Asiakkaan tiedot, tai mahdolliset henkilöllisyystunnistautumisen tiedot kauppiaan tilillä/tilausjärjestelmässä.
Todisteet, että samaa korttia, laitetta, IP-osoitetta, sähköpostia, lähetysosoitetta tai puhelinnumeroa on käytetty aiemmin tilausten tekemiseen, joissa maksutapahtumia ei ole riitautettu tai kiistetty ja ovat tapahtuneet vähintään 3 kuukautta aiemmin.
Tämän lisäksi lisää kaikki tiedot, todisteet tai dokumentit, jotka kasvattavat mahdollisuuksia todistaa asiasi oikeaksi. Mitä enemmän vedenpitäviä todisteita sinulla on, sitä todennäköisemmin asia ratkeaa sinun eduksesi, kun kansainväliset kortinmyöntäjät (card schemes) ja pankit tutkivat asiaa.
Kaiken tämän lisäksi ja riippuen tapauksen monimutkaisuudesta, voit liittää dokumenttien mukaan lyhyen kertomuksen tapauksesta, mieluiten englanniksi, jossa kuvailet; mitä asiakas osti ja miten, mikäli tapauksessa oli muuta kommunikaatiota tai mikäli tapaukseen liittyy jotain epätavallisia vastoinkäymisiä. Yleisesti ottaen anna kaikki tiedot, joita voit antaa tapauksen tutkintaa edistämään.
Saadaksesi kaikki mahdolliset tiedot, suosittelemme olemaan yhteydessä joko puhelimitse tai sähköpostilla asiakkaaseesi, jotta voit selventää, mikäli tilanteeseen on liittynyt jotain erityisiä piirteitä joka on johtanut maksutapahtuma kiistämiseen / riitauttamiseen asiakkaan puolelta, jotta asia saadaan selvitettyä mahdollisimman pian. Lisää kaikki mahdollinen kommunikaatio selvityksiin, joita lähetät.
Riippuen siitä, miten riitautus / kiista on perusteltu, seuraavat asiat pätevät:
Kortinhaltijan luvattomassa maksutapahtumissa, myös maksajan (asiakkaasi) on todistettava olevansa sama henkilö kuin kortinhaltija, tai on tehnyt maksutapahtuman, jonka kortinhaltija on hyväksynyt, tai hänet voi muuten yhdistää kortinhaltijaan eli hän on sukulainen, ystävä tai tuttu, henkilökohtaisella tasolla tai ammattilaisena.
Tärkeää: Kaikki maksutapahtumat, joissa ei ole käytetty 3D-secure tunnistautumista tai asiakkaan fyysistä läsnäoloa (esim. maksut virtuaalisella maksupäätteellä tai MOTO-toiminnolla), sisältävät suuremman riskin siitä, että kortinhaltija ei ole hyväksynyt kortin käyttöä maksutapahtumaan (petos) tai kortinhaltija ei ole tietoinen toisen henkilön toimista (ystävän petos) jossa tahallaan saatetaan myös esittää ettei ole tietoinen kortin väärinkäytöstä.
Tuotteen/palvelun peruuttaminen tai toimittamatta jättäminen
Sinun tulee myös todistaa myös:
Asiakas on saanut tuotteen/palvelun antamalla seurantanumeron, lähetyslipukkeet, kuljetustodisteet, tai muuta, ja jonka asiakas on allekirjoittanut tai kuitannut vastaanotetuksi.
Jos kiista koskee jälkipäivitettyä palvelua (esim. lauttalippua), syyn, miksi käyttöehdoissa ei mainita palvelun peruuttamista, tulee olla ilmeinen.
Tärkeää: Aina kun maksukiista koskee tuotetta, asiakkaalla tulee olla joko; palautustodiste tai todiste siitä, että hän on aikonut palauttaa tuotteen takaisin kauppiaalle.
Tuote/palvelu ei ole sitä mitä tilattiin, on viallinen tai maksettu summa ei ole oikea
Lähetä seuraavat tiedot:
Tarkka kuvaus tuotteesta/palvelusta, jonka asiakas on ostanut, käyttöehdot, jotka asiakas hyväksyi, linkit, kuvat ja muut dokumentit, jotka todistavat, että hän on saanut tuotteen/käyttänyt palvelun, josta hän maksoi.
Tärkeää: Aina kun maksukiista koskee tuotetta, asiakkaalla tulee olla joko; palautustodiste tai todiste siitä, että hän on aikonut palauttaa tuotteen takaisin kauppiaalle.
Tekniset ohjeet
Maksukiistan ratkaisemiseksi sinun on toimitettava tiedot seuraavasti:
Lisää kaikki pyydetyt dokumentit niille avattuihin kohtiin maksukiistan kohdassa, ajoissa ja ohjeiden mukaisesti, jotka sait maksukiistaa / riitautusta koskevassa sähköpostissa.
Dokumentteja, tiedostoja ja valokuvia tulisia olla maltillisesti, mutta niiden tulee olla selkeitä, ymmärrettäviä sekä nimetty niin, että ne selkeästi osoittavat mikä todiste on kyseessä.
Jos mahdollista, järjestääksesi lähettämäsi tiedon paremmin, luo uusi kansio, joka sisältää kaikki tiedostosi eli kuvat, dokumentit ja mahdolliset tekstit.
Kaikki tekstit ja kuvaukset tulisi olla mieluiten englanniksi, sillä se on kaikkien kansainvälisten rahoituslaitosten virallinen kieli.