При оспорени транзакции нашата компания посредничи между своите търговци-партньори и техните потребители чрез финансовата система (картови схеми, банки и др.). Задължение на нашата компания, в сътрудничество с търговския партньор, е да събере възможно най-много информация и да съпостави документите, за да покаже правилността на заявената транзакция. В резултат на това можем да представим търговеца по най-добрия възможен начин пред картодържателите, които поставят под съмнение техните транзакции и съответните банки издатели.
Картовите схеми, след оценката на документацията по конкретни международни процеси, решават резултата. Ако спорът бъде решен в полза на търговеца, запазената сума се освобождава. Ако спорът бъде решен в полза на клиента, запазената сума се възстановява на клиента. Моля, имайте предвид, че нашата компания не може да се намеси в изхода на спора.
Процесът на оспорване обикновено може да отнеме до 3 месеца, докато в някои арбитражни случаи до шест месеца. Продължителността зависи от много параметри като сложността на случая и наличните доказателства/данни за всяка участваща страна.
По-долу ще намерите ориентировъчно ръководство за възможно най-добрата подготовка на търговеца при спор по транзакция.
Транзакции, извършени с физическо присъствие на картата (Card Present):
ПОС разписка, издадена от картовия терминал, с или без подпис на клиента, в зависимост от съответния раздел на касовата бележка. Трябва да се отбележи, че частта от подписа на клиента на разписката, ако е поискана, е много важен елемент.
Документи, които са доказателство за покупки на клиенти, като например; разписки, фактури, споразумение/договор или бележка за доставка.
За продукти/услуги, които вече са предоставени; съответно доказателство, ако е възможно, подписано от клиента.
За продукти/услуги, които ще бъдат предоставени (напр. изграждане на кухненски шкафове); договор с ясно посочване на предоставяния продукт/услуга, дата на изпълнение/доставка, Условия за ползване и/или гаранция.
Транзакции, извършени без физическото присъствие на картата (Card Not Present):
Документи, които са доказателство за покупки на клиенти, като например; разписки, фактури, регистрационни формуляри, бележки за доставка, номер за проследяване, потвърждение на резервация, споразумения, имейл комуникация с клиенти и др.
Горните документи трябва да съдържат следното:
Данни за идентификация на клиента като; Име, адрес, номера за връзка, имейл, възможни документи за самоличност или IP адрес.
Съгласието на клиента при всяка покупка, посочено от; собственоръчния подпис на клиента, или чрез приемане по имейл, или чрез приемане на електронните Условия за ползване на закупената услуга/продукт.
Условията за ползване, които уреждат покупката на продукта/услугата.
В допълнение към горното предоставете следното, ако е налично:
Данни, които свързват Платеца (клиента, направил покупката) и Картодържателя на картата.
Доказателство, че транзакцията е извършена от роднина или приятел на картодържателя, или лице, свързано/запознато с картодържателя, доказателства, че картодържателят държи продукта и/или използва продукта или услугата.
Подпис на Картодържателя във формуляра за получаване на продукта.
Данни за клиента или възможна идентификация в акаунта/системата за поръчки на търговеца.
Доказателство, че същата карта или устройство, IP адрес, имейл, адрес за доставка или телефон са били използвани в минали транзакции, които не са били оспорени и които са извършени най-малко 3 месеца по-рано.
Освен това включете всяка налична информация, доказателства или документация, което увеличава шансовете за спечелване на делото. Колкото по-завладяваща информация имате, толкова по-успешна ще бъде поддръжката на случая в международните картови схеми и банките-издатели.
Освен това, ако е подходящо и в зависимост от сложността на случая, можете да включите кратка история на случая, за предпочитане на английски език, която описва; какво е купил клиентът и как, дали е имало комуникация и дали е срещал пречки. Като цяло, предоставете всякаква информация, която може да помогне за по-добра подкрепа на случая.
За да можете да постигнете горното е препоръчително да комуникирате по телефона или писмено с вашия клиент, за да изясните специалните обстоятелства, за които е направил спора, както и да се опитате да разрешите случая. Включете резултата от вашата комуникация в историята на случая, която предоставяте.
В зависимост от обосновката на спора се прилага следното:
При неоторизирана транзакция от картодържателя също трябва да се докаже, че Платецът (вашият клиент) или е едно и също лице като Картодържателя, или е извършил плащане с разрешението на Картодържателя, или е свързан с Картодържателя на роднина , приятелско или професионално ниво.
Важно: Транзакциите, извършени без прилагането на 3D протокол за сигурност или физическото присъствие на клиент (напр. виртуален терминал или MOTO), включват повишен риск да бъде извършена без съгласието на Картодържателя (измама) или от Картодържателя сам/със взаимодействието на друго лице (приятелска измама), когато умишлено се твърди, че транзакцията не е извършена от него.
Анулиране или непредоставяне на продукт/услуга
Трябва също да се докаже, че:
Клиентът е получил продукта/услугата ориентировъчно с проследяващ номер, транспортни билети, транспортни разписки, подписани от клиента.
Ако спорът се отнася до услуга с по-късна дата (напр. билет за ферибот), причината, поради която анулирането на услугата не е предвидено в Условията за ползване, трябва да е очевидна.
Важно: Във всеки случай, че спорът се отнася до продукт, клиентът трябва да има едно от двете; върнат или заяви, че възнамерява да върне продукта на търговеца.
Продуктът/услугата не е това, което е поръчано, е дефектен или сумата на плащането не е правилна
Ще трябва да предоставите следното:
Точно описание на закупената от клиента стока/услуга, както и условията за ползване, които е приел; с връзки, изображения и документи, доказващи, че е получил/използвал продукта/услугата, за която е заплатил.
Важно: Във всеки случай, че спорът се отнася до продукт, клиентът трябва да има едно от двете; върнат или заяви, че възнамерява да върне продукта на търговеца.
Технически инструкции
За процеса на оспорване на транзакции ще трябва да изпълните следните стъпки по-долу:
Документите трябва да бъдат подадени в съответното поле на оспорваната транзакция, навреме и съгласно инструкциите, дадени в имейла, който получавате за съответната оспорена транзакция.
Документите, файловете, снимките трябва да са малки по обем, но четливи, ясни и разбираеми, с име на файла, което описва съдържанието (напр. Фактура).
Ако е възможно, за да организирате по-добре предоставената от вас информация, създайте уникален файл, който ще съдържа поставени документи и изображения, както и необходимите текстови описания.
Описанията и текстовете трябва да са за предпочитане на английски, тъй като те са официалният език за подаване на случаи към международни картови схеми.